[르포] 힐링하려 찾았는데…빛 좋은 스타벅스 D매장의 숙제

스타벅스 데스티네이션매장 '더북한산점' 찾은 고객들이 실망한 이유

스타벅스 '더북한산점' 루프탑 포토존/사진=지영호 기자

"고객이 시간을 투자해 우리를 찾는 이유를 만들기 위해 끊임없이 혁신하겠다."

정용진 신세계 부회장이 지난 8일 서울시 은평구 진관동 북한산성 입구에 자리한 스타벅스 '더북한산점'을 방문했을 때 남긴 메시지다. 그는 '더북한산점'처럼 찾아오는 매장을 만드는 것을 신세계그룹의 혁신 사례로 손꼽았다.

'더북한산점'은 스타벅스의 다섯번째 '데스티네이션 매장'(D매장)이다. 데스티네이션 매장은 주변에 일이 있어 지나가다 들리는 곳이 아닌 '목적지', 즉 일부러 찾아오는 목적 매장이다. 데스티네이션 매장은 더북한산점을 비롯해 더양평DTR점, 더북한강R점, 경동1960점, 대구종로고택점 등이 있다.

31일 방문한 '더북한산점'은 다른 지점에선 한가한 시간인 평일 오전 9시30분에도 50여대를 수용하는 주차장은 일찌감치 만차였다. 주차안내요원이 인근 북한산 국립공원 유료 주차장으로 차량을 유도할 정도다. 이 시간에도 30분쯤 대기해야 주차할 수 있다. 등산복 차림의 북한산 등반객보다 차량을 가지고 오는 평상복 차림의 손님이 많다.

연면적 992㎡(300평)로 1, 2층과 루프탑으로 구성된 더북한산점은 북한산을 조망하기에 좋은 위치에 있다. 모두 66석의 좌석이 있는 3층 루프탑으로 가면 좌측으로 원효봉, 우측으로 의상봉이 한 눈에 들어온다. 고객들이 더북한산점을 찾는 가장 큰 이유다. 정 부회장이 인스타그램에 "커피 마시기 참 좋은 전망"이라고 했던 이유를 알듯했다. 포토존도 눈길을 끈다. 파노라마처럼 펼쳐진 북한산을 배경으로 인생샷을 남길법한 포인트다. 산 정상에 있을 법한 표지석에 'STARBUCKS 더북한산'이란 글귀가 새겨져 있다.

2층은 층고를 높이고 통유리 인테리어로 북한산 풍경을 감상하기 좋도록 만든 공간이다. 가장 많은 고객들을 수용하는 138석의 장소지만 항상 만석이다. 개방감을 높인 인테리어로 인해 불편함을 감수해야 하는 경우도 있다. 오전 햇살이 직접 내리쬐다보니 얼굴이 벌겋게 달아오른 고객들도 있었다.

1층은 49석의 좌석과 굿즈 판매 공간, 주문 공간으로 구성돼 있다. 입구에 들어서자마자 스타벅스 굿즈를 구경하는 구조다. 이어 계단 짜투리 공간을 활용해 북한산을 연상케 하는 바위 모형 인테리어가 이곳이 '더북한산점'이라는 것을 각인시켜준다.

스타벅스 '더북한산점' 루프탑

스타벅스 '더북한산점' 정원에서 바라본 북한산 국립공원.

메뉴는 스타벅스 고유 음료 외에도 쑥 특화 음료인 '더 그린 쑥 블렌디드'와 '더 그린 쑥 크림 라떼'를 판다. 오랜 기다림 끝에 입장한 곳이라 그런지 베이커리나 케이크 주문이 많다. 이 시간 주문을 위해선 최소 20명의 대기줄을 기다려야 한다. 굿즈만 구매하려 해도 마찬가지다.

항상 손님이 북적이다보니 평온하고 여유로운 분위기를 느끼긴 어렵다. 직원들도 여유없는건 마찬가지다. 현장에서 타는 냄새가 나고 화재경보기가 10여분간 반복해서 울리는 소동이 있었는데 안내가 제대로 전달되지 않아 혼란스런 상황이 연출됐다. 일부 고객들은 왜 제대로 안내하지 않느냐며 불만을 드러내기도 했다.


하지만 대부분은 힘들게 자리잡은 탓인지 주변만 두리번거릴 뿐 대피하지 않았고, 오작동을 알리는 뒤늦은 방송은 경보기 소리에 묻혀 제대로 전달되지 않았다. '고객과의 소통'을 이유로 매장 내 진동벨 금지 원칙을 고수하고 있는 스타벅스지만 정작 소통이 필요한 상황에선 원칙이 발동하지 않은 것이다. 매장을 나서는 한 고객은 "소문 듣고 힐링하러 왔는데 대기시간도 길고 소음 때문에 지쳤다"라며 "손님이 다시 찾는 매장이 됐으면 좋겠다"고 했다. 눈길 끌기에 성공한 스타벅스 데스티네이션 매장에 새로운 숙제가 남겨졌다.

스타벅스 '더북한산점' 2층 내부

정용진 신세계그룹 부회장이 8일 스타벅스 '더북한산점'을 방문했다/사진제공=이마트