KEB하나은행 "손님 행복이 곧 직원 행복" 고객만족도 혁신

[2016 금융혁신대상]은행부문 KEB하나은행 'KEB하나는 다르다'

함영주 KEB하나은행장 / 사진제공=KEB하나은행

보통 은행 합병 이후 고객만족도 및 서비스품질 수준이 떨어지나 KEB하나은행은 통합 1년만에 대내외에서 고객만족도(CS) 우수 은행으로 평가받았다. 서비스혁신 프로젝트 'KEB하나는 다르다' 덕분이다.

KEB하나은행은 창립 이래 '손님의 기쁨, 그 하나를 위하여'라는 슬로건을 바탕으로 손님의 기쁨을 실현하기 위해 노력하고 있으며 손님이 느끼는 기쁨을 KEB하나인의 자부심으로 삼고 있다. 이는 '행복한 손님, 즐거운 직원'이라는 CS 비전으로 이어진다. 즐겁게 일하는 직원이 손님에게 행복을 줄 수 있고 행복한 손님을 보면서 직원도 즐거워진다는 선순환이 KEB하나은행이 추구하는 CS문화의 핵심이다.

'KEB하나는 다르다' 프로젝트는 고객만족을 위한 다양한 활동으로 구성돼 있다. KEB하나은행은 지난해 9월 '손님행복헌장'을 선포했고 매월 첫째수 수요일을 '손님의 날'로 정해 손님들에게 감사 인사를 하고 있다. 또 서비스 향상을 위해 '손님위원회'를 설립하는 등 손님의 목소리를 듣기 위한 채널을 확대하고 있다.

직원의 만족도를 높이기 위해 우수직원 시상제도인 'KEB하나 CS 스타 어워즈'를 진행하고 있고 영업점 팀워크 향상을 위해 '긍정 트래킹'을 실시하고 있다. 이밖에 전국 82개 점포에 '어르신 금융상담 창구'를 설치하는 등 소비자보호를 강화하고 있고 금융사기 및 사고를 없애기 위해 노력하고 있다. 그 결과, 대포통장 비율은 지난해 상반기 0.09%였으나 올해에는 0.015%로 낮아졌다.