신한銀, '소비자 보호지수' 반영비중 더높인다

연말 성과평가때 '소비자보호' 최우선...소비자보호지수등 영업점서 안착

신한은행이 연말 영업점 성과 평가 때 '소비자 보호지수' 반영 비중을 더욱 높이기로 했다. 최근 자정 선언이 잇따르고 있는 금융권 신뢰 회복에 앞장서겠다는 취지에서다. 신한은행은 특히 은행장과 임원 평가에도 은행업계에서 가장 높은 비중의 소비자 보호지수를 반영해 고객만족도를 최우선시할 계획이다.

25일 은행권에 따르면, 신한은행은 은행권 최초로 영업점 평가지표(KPI)에 반영하고 있는 '소비자 보호지수'가 올해 연말 성과에 직접적인 영향을 미칠 수 있도록 비중을 높일 예정이다.

신한은행은 지난 3월 소비자 권익 보호와 고객중심의 상품 완전판매 달성을 위해 은행권 최초로 고객만족도(CSI) 관리지표인 소비자 보호지수를 신설했다. 상담과 판매, 관리 전반의 상품 완성도를 계량화해 매주 고객의 응답결과를 게시하고 KPI에도 반영한다.

신한은행 관계자는 "연말 성과 평가에 직접 영향을 줄 수 있도록 소비자 보호지수의 KPI 반영 비중을 더 높이기로 했다"며 "은행장을 비롯한 임원들의 KPI 평가지표에도 높은 비중으로 반영될 것"이라고 말했다.

지수 도입 이후 신한은행 영업 현장에선 제도 안착 효과가 서서히 나타나고 있다. 신한은행 소비자보호센터 관계자는 "고객이 스스로 참여하는 평가 건수가 매월 증가하고 있다"며 "고객의 자산 포트폴리오 구성을 소비자중심으로 처리해야 한다는 직원들의 인식이 더 강해졌다는 것도 달라진 점"이라고 설명했다.

신한은행의 소비자 보호지수는 최근 6대 금융지주가 금융당국에 보고하고 발표한 '소비자 권익 보호방안'의 우수 사례로도 꼽힌 것으로 알려졌다. 앞서 신한은행은 지난 1월과 3월 각각 금융감독당국이 꼽은 '2012 소비자보호 우수금융회사'와 '2011년 금융회사별 민원발생 비율이 가장 적은 은행'으로 선정되기도 했다.

신한은행은 상품과 서비스 제조 단계에서 고객의 니즈를 반영하는 프로세스를 구축한 만큼 시장과 고객의 요구를 반영한 다양한 상품과 서비스도 출시할 예정이다

한편, 신한은행은 소비자 권익보호 맥락에서 '골드시니어 투자자 보호제도'와 '펀드 가입 철회 서비스'를 도입해 시행 중이다. 골드시니어 투자자 보호제도는 만 65세 이상 고령자가 펀드에 가입하거나 상담할 때 설명 의무를 강화한 제도다. 또 신한은행은 불완전판매로 추정되는 펀드 판매 건에 대해 가입고객이 7영업일 이내에 환매를 신청할 경우 선취수수료와 판매보수를 환급해준다.

신한은행 관계자는 "금융권 최초로 고객만족센터를 설립해 '고객만족경영'을 가장 중요한 경영철학으로 삼아 온 것처럼 소비자보호를 최우선으로 생각하고 고객과 함께 성장하겠다"고 말했다.