오랜만에 우연히 만난 대기업 CEO(최고경영자)가 미소를 머금고 물었다.
“글쎄요, 중요한 의사결정을 내리는 데 대한 보답이 아닐까요.”라는 자신 없는 대답에 그 분의 답이 되돌아온다.
이해할 수 없다며 의아한 표정을 짓자 그의 설명이 뒤따른다.
그럴 듯한 설명이지만 여전히 의문이 남는다는 표정을 읽었는지, 그는 좀더 자세히 설명한다.
“아이디어를 얻기 위해 회의를 소집해서 아랫사람들의 얘기를 듣다보면 울화통이 터집니다. 하지만 CEO가 성급하게 ‘그건 말도 안된다’고 얘기해 버리면 아이디어모음(브레인 스토밍)은 거기서 끝나고 맙니다. 좋은 아이디어를 얻기 위해선 아랫사람들이 허튼소리를 해도 싫은 표정 하나 짓지 않고 진지하게 끝까지 들을 수 있는 괴로움을 참아내야 합니다.”
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그제야 그의 말뜻을 이해할 것 같다. 아직 CEO가 안돼서 그의 진의를 파악하는 데 그만큼 시간이 걸렸다고 위안하기보다, 스스로의 어리석음을 탓하고 있는 사이 그의 말이 다시 이어진다.
“평소에 헛소리만 하는 직원일지라도 열 번에 한번, 또는 백번에 한번은 쓸만한 얘기를 하게 마련입니다. 그런 아이디어가 회사의 운명을 좌우할 때가 있습니다. CEO는 그렇게 소중한 얘기를 놓치지 않기 위해, 아랫사람들의 얘기를 경청하는 괴로움을 감내해야 합니다. 경청은 아무나 할 수 없을 정도로 어려운 일이기 때문에 CEO는 많은 연봉을 받는 것입니다.”
외환위기와 대우사태를 겪으면서 역사와 전통을 자랑하던 ‘조상제한서(조흥 상업 제일 한일 서울은행)’이 모두 문을 닫고 합병되거나 외국에 팔려나갔다. 반면 국민(국민+주택) 신한 하나 은행 등 후발 은행들은 외환위기와 대우사태를 한 단계 도약하는 발판으로 삼았다. 그들의 운명을 가른 것은 바로 CEO의 (기아자동차와 대우그룹이 유동성 위기에 빠지기 전에 대출비중을 최소한으로 줄였던) 선택이었고, 그런 선택을 뒷받침한 것은 경청이었다.
CEO의 올바른 판단이 회사의 발전으로 이어지지만 잘못된 판단은 파산으로 연결되는 경우가 허다하다. ‘CEO의 높은 연봉=고통스런 경청에 대한 보답’이라는 그의 설명은 CEO가 맡고 있는 수많은 역할을 한가지로 단순화한 것에 불과할 수 있다. 하지만 많은 CEO들이, 특히 창업에 성공한 오너 CEO들이 과거의 성공경험에 치우쳐 남의 말을 듣지 않으려고 함으로써 기업을 어려움에 빠뜨리는 경우를 보면, 경청의 중요성을 강조해도 지나치지 않을 듯 하다.
사람의 입이 하나인 반면 귀는 두개인 이유는 말을 적게 하고 많이 들으라는 뜻이라고 한다. 경청은 CEO만 실천해야 할 덕목은 아니다. 중간 관리층은 물론 신입사원이나 말단 직원도 동기는 물론 선배를 앞서 나아갈 수 있는 마법을 주는 게 바로 경청이다. 말하고 싶을 때 꾹 참고 남의 말을 들어주는 것, 경청이야말로 실수하고 난 뒤의 후회를 최소화하고 성공으로 이끄는 탄탄대로라고 할 수 있다.
