기업·농협은행 등 금감원 '소비자보호 실태평가' 우수 사례 선정

신속한 민원처리 시스템, 장애인 편의성 제고 등 평가받아

금융감독원이 28일과 29일 양일간 금융회사 CCO(금융소비자보호 총괄책임자)를 대상으로 '2023년 금융소비자보호 실태평가 우수·미흡사례 설명회'를 개최한다고 밝혔다./사진제공=뉴시스

기업은행 , 농협은행, 우리카드, DB손해보험 등 금융회사들이 금융 소비자 보호 실태평가에서 우수한 평가를 받았다.

금융감독원(금감원)은 28일과 29일 양일간 금융회사 CCO(금융소비자 보호 총괄책임자)를 대상으로 '2023년 금융소비자 보호 실태평가 우수·미흡 사례 설명회'를 개최한다고 밝혔다.

금감원은 지난해 22개 금융회사를 대상으로 실태평가를 진행해 금융소비자 보호 우수·미흡 사례를 파악했다. 설명회에선 종합 실태평가 결과가 양호한 금융회사가 자사의 소비자 보호 체계 구축·운영 우수사례를 발표할 예정이다.

기업은행은 신속한 민원 처리시스템을 구축해 우수한 평가를 받았다. 민원 처리뿐만 아니라 민원 분석·제도개선에 활용할 수 있는 자체 민원 관리 시스템을 구축하고 관련 부서와 영업점에 공유했다. 민원 처리 기한을 스스로 점검하고 영업점이 민원을 접수한 경우 3영업일 내 본점 소비자 보호 담당 부서에 사실관계 확인서 등을 제출하게 했다. 기한 내 제출하지 않으면 성과평가에 불이익을 부과했다.

농협은행은 장애인의 영업점 방문 편의성을 높이기 위해 홈페이지에서 영업점이 위치한 건물의 장애인 편의시설을 안내했다. 시각장애인용 실물 점자 보안카드와 음성 OTP를 무상으로 제공했다. 여기에 청각·언어장애인을 위한 콜센터 수어상담원도 금융업무의 특성을 고려해 직접 고용했다.

우리카드는 '소비자 보호 내부통제 규정'에 대표이사를 위원장으로 임명했다. 내부통제 위원회를 반기 1회 이상 개최토록 규정하고, 실제로 위원회를 분기별로 열었다. 내부통제 위원회에서는 소비자 보호와 관련한 다양한 이슈를 논의함으로써 위원회 운영의 실효성을 높이기 위해 노력했다.

DB손해보험은 소비자가 해피콜을 편리하게 이용할 수 있도록 해피콜 수단을 상담원·로보텔러·모바일·홈페이지 등으로 다양화했다. 또 해피콜 운영시간을 야간까지 운영(평일 밤 9시)하고 주말에도 소비자가 희망하는 경우 해피콜을 받을 수 있도록 운영했다.


신한라이프는 상품광고 등 자체 광고물 심의가 누락되는 일이 발생하지 않도록 전산시스템을 구축·운영했다.

금감원은 "금융소비자 보호 실태평가 우수·미흡사례를 지속적으로 공유해 금융회사가 소비자보호 취약 요인을 스스로 발굴·개선하도록 유도하겠다"며 "각 금융회사의 소비자보호 체계를 상향 균질화하는 데 많은 도움이 될 것으로 기대한다"고 밝혔다.