코로나19 영향 없는 라이브 커머스, '이것' 없이 성공하기 힘들다

네이버 기준 12월 한 달간 574개, 하루 평균 18개의 라이브 방송이 지금 이 순간에도 쏟아지고 있다. 비대면 시대 속에서 라이브 커머스는 순간적인 유행이 아닌 하나의 트렌드로 자리매김했다. 실제로 포털사이트 및 대형 커머스 플랫폼들이 라이브 커머스 전선에 뛰어들고 있다. 이에 라이브 커머스 성공전략의 필요성이 그 어느 때보다 대두되고 있다.

사진제공=IBK창공(創工) 마포

라이브 커머스는 생방송이라는 특성상 다양한 이슈들이 발생한다. 대표적으로 방송 중 인터넷 연결이 끊긴다거나 방송 출연진들의 당일 노쇼, 상품정보 미숙지 등의 이슈가 있다. 이에 대처하기 위해 현장 관계자 각각의 역할이 중요하다.

먼저 현장 PM(또는 현장 디렉터)은 모든 상황을 전체적으로 아울러야 한다. 스튜디오 인터넷 연결 상태부터 쇼호스트 도착 시간, 방송 중 현장 디렉션까지 신경써야 한다. 인터넷 백업 본딩장비를 구축해 SUB 네트워크를 형성하고, 예비 쇼호스트 풀을 확보해 혹시 모를 노쇼에 대처해야 한다. 방송 중 브랜드 요구사항에 대해서는 현장 디렉팅을 통해 라이브 방송을 이끌어 나가야 한다.

촬영 프로덕션 및 쇼호스트의 반응 역시 중요하다. 방송 흐름이 자연스럽게 연결되도록 현장 디렉팅을 반영해야 하며 쇼호스트와 카메라 사이의 구도 역시 함께 손발을 맞춰야 한다.

라이브 커머스에서 쇼호스트와 시청자의 소통이 특히 강조되는 이유는 무엇일까? 쇼호스트가 방송 시간만큼은 브랜드의 대변인이 되어 정보를 전달하고 고객의 궁금증을 해소하는 역할이기 때문이다.

방송 중 쇼호스트가 고객의 궁금증을 해소하기 위해서는 프롬프터의 존재가 필수적이다. 댓글 모니터링용 프롬프터, 키 멘트 프롬프터, 현장 디렉팅용 모니터 등 프롬프터의 존재는 쇼호스트가 시청자의 궁금증을 해소해 주는 데에 힘을 실어주는 존재이다.

이렇게 쇼호스트의 목소리를 통해 브랜드는 한 시간 동안 많은 정보를 전달하지만, 간혹 시청자의 깊이 있는 질문 또는 민감한 질문 등 대처하기 곤란한 상황이 발생할 수 있다. 따라서 방송을 준비할 때 매뉴얼화된 예상 QnA를 준비하고, 질문 응대가 가능한 인력을 배치하여 가능한 모든 질문 사항에 대응할 수 있는 환경을 갖추는 것이 좋다. 고객의 질문을 적극적으로 해소할수록 구매 동인을 높일 수 있으므로 고객을 다각적으로 예측하고 대처할 수 있는 방편을 마련하는 것이다.


미디언스는 지난 8개월간 성공적으로 방송을 진행해오며 라이브 커머스에 필요한 사항들을 메뉴얼화했다. 덕분에 생방송 중 일어나는 일촉즉발 상황에 유기적으로 반응할 수 있고, 위험요소를 최대한 줄여 방송을 성공적으로 이끌어 왔다.

최근 삼익가구 라이브 방송에서는 고객들의 질문사항에 맞춰 방송 동선 및 타임테이블을 실시간으로 변경했고, 동 시간대 높은 조회수와 성과를 달성했다. 이에 미디언스 김민석 대표는 “라이브 커머스 성공을 위해 가장 중요한 것은 고객과의 소통 능력과 현장 디렉팅”이라고 덧붙였다.

미디언스는 명품 스트릿 의류 브랜드, 생활가전 및 가구, 식품 등 다양한 소비재 브랜드와 협업하며 라이브 커머스 시장에서 활약하고 있다. 한편 미디언스는 IBK기업은행에서 운영하는 IBK창공(創工) 마포 5기 혁신 창업기업에 선정되어 운영사인 ㈜엔피프틴파트너스의 액셀러레이팅을 받고 있다.