[전문가 기고]유커 관광 콘텐츠 개발, 가치 설계가 우선

신규사업에 대한 컨설팅 의뢰를 종합해보면 중국 고객에 대한 내용이 절대적으로 많다. 과거에는 중국 대륙으로 진출하는 계획이었는데 최근에는 한국을 방문하는 중국 관광객(유커)을 대상으로 한 아이템이 많아졌다.

신규사업 컨설팅 의뢰를 받을 때 의뢰인에게 던지는 질문이 있다. 사업 아이템의 주요 타깃은 누구인지, 그들에게 어떤 가치를 제공하려는 지 등이다. 이같은 질문에 대부분 의뢰인들은 "한국을 찾는 중국인 고객들이 증가하고 있으니 우리가 준비한 이 서비스를 좋아하지 않겠냐"는 대답을 내놓는다.

이미 의뢰인들은 자신의 경험과 지인을 통해 자체적인 사업 타당성 분석까지 마치고 찾아온 것이다. 반면 그 서비스를 이용할 중국 관광객에게 어떤 가치를 제공할 지에 대해서는 고민한 흔적을 찾아볼 수 없다.

하지만 보다 성공적인 관광 콘텐츠를 개발하려면 무엇보다 먼저 중국인 관광객에게 제공할 '가치'가 무엇인지 명확해야 한다. 고객이 당신의 제품이나 서비스를 왜 이용해야 하는지, 그 이유가 확실해야 한다는 것이다.

중국인 입장에서 미루어 짐작하는 수준이 아니라 우리 스스로에게 묻는 과정도 필요하다. 준비중인 관광 콘텐츠가 시간과 비용을 들여서 관광을 하기에 충분한 가치를 제공하는지를 말이다. 우리가 해외 관광을 결정할 때 무엇 때문에 비용과 시간을 투자해 그곳까지 가게 되는지 생각해 보면 이 질문을 더 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 해외 여행을 떠나는 누구나 그곳에 가서 얻고 싶은 가치가 있다.

중국인 관광객 입장에서 그들이 어떤 가치를 제공받고 싶어 하는지, 그 가치가 그들에게 어떠한 의미가 있는지를 먼저 고민해야 한다. 관광 콘텐츠가 제공하는 가치에 대해 공감하고 만족했을 때 해당 콘텐츠를 찾는 관광객이 늘어나는 것은 당연지사다. 중국인 관광객의 관광 편의를 위한 것도 좋지만, 근본적으로 시간과 비용을 들이고 온 관광객에게 어떠한 가치를 제공할 것인지 정립해야 한다.

그러려면 무엇보다 중국인 관광객에 대한 이해가 필요하다. 2010년~2013년 이랜드차이나 상하이 본사에서 근무할 때 중국 현지 직원들과 여름 휴가지에 대해 이야기한 적이 있다. 하이난 등 중국 내 휴양지일 것이라 생각했는데, 의외로 그들은 발리 같은 휴양지뿐만 아니라 유럽 여러 지역 여행을 준비 중이었다. 1만 위안(183만원)도 안 되는 월 급여를 고려했을 때 상대적으로 많은 경비가 드는데 대한 부담이 없는지 물으니 그들은 "지금 경험해 볼 수 있는 충분한 가치가 있다"며 더 다양하고 의미 있는 여행 기회를 희망했다.


2011년 이후 우리나라를 방문하는 중국인 관광객의 주요 관광객 연령대는 '바링허우(80년 이후 출생)', '주링허우(90년 이후 출생)'라 불리는 20~30대가 주를 이루고 있다. 상하이 근무 시절 중국 직원들의 가치관이 예상에서 빗나갔듯 중국 20~30대 관광객의 관점은 기존과 다르다.

우리도 세대 간 차이가 존재하듯이 중국 관광객 또한 세대별 차이가 있음을 인지해야 한다. 이들은 인터넷에 익숙하고 40~50대 관광객보다 다양한 해외 경험을 갖고 있다. 즉 한국 관광 콘텐츠를 자신들이 경험했던 해외 다른 콘텐츠와 비교해 판단할 수 있고, 인터넷을 통해 이러한 정보를 공유할 수 있다는 것이다. 중국 고객의 숨은 니즈를 발견하고 만족시킬 수 있는 콘텐츠 개발을 위해서는 중국 고객의 입장에서 그들에게 묻고 바라 보는 과정의 가치 설계가 필요하다.