'고객우선주의'와 '품질경영'은 모든 기업들이 내세우는 경영 가치인데요, 남다른 노력으로 고객을 만족시키고 제품 신뢰를 쌓아가고 있는 기업이 있습니다. 강효진 기자가 전합니다.
점심 시간이 가까운 시각, 차량들이 쉼없이 들어옵니다. 차에서 내린 고객들은 바로 옆 접수 창구로 이동해 방문 이유를 설명하고 정비 순서를 안내받습니다. 차를 맡긴 고객들은 같은 층에 마련된 고객 쉼터에서 휴식을 취하고 허기도 채웁니다.
같은 시각, 3층 정비소에선 차량 수리가 한창입니다.
지하 3층, 지상 6층 규모의 이 곳에서는 차량 구입과 상담, 점검과 정비, 중고차 매매 등이 한 번에 이뤄집니다. 르노삼성자동차가 지난 1995년부터 운영하고 있는 복합매장의 풍경입니다.
[인터뷰] 하봉기 / 르노삼성 성수사업소 서비스팀장
"복합매장은 고객님들이 불편함 없이 한 곳에서 신차 구입, 서비스, 예를 들어 부품, 용품 구매까지 자동차의 모든 서비스를 한 곳에서 받을 수 있는 곳입니다."
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다시 3층 정비소.
차량 정비는 신속하고 정확하게 하는 게 이곳 사람들의 원칙입니다.
고객의 안전을 생각해, 서두르는 것보다는 문제를 제대로 파악하고 정확히 고치는 게 우선입니다. 필요한 부분의 수리가 끝나면 타이어 공기압과 엔진 오일, 에어컨 작동 상태 등을 추가로 점검합니다.
[인터뷰] 이상필/ 르노삼성 성수사업소 일반정비팀
"고객님 엔진 오일량은 정상이시구요. 앞으로 2천 킬로 정도 운행하시고 예약을 해서 엔진오일 교환 정비를 받으시면 될 거 같습니다."
6년째 르노삼성의 SM5를 운전하고 있는 권혁주 씨.
오전 늦게 차를 맡긴 권씨는 오후 2시가 조금 안돼 수리를 마친 차량을 건네 받았습니다.
[인터뷰] 장정수 / 르노삼성 성수사업소 일반정비팀
"네 작업은 완료 되셨구요, 작업 내용에서 대해서 설명 한번 드리겠습니다. 고객님. 우선 일단 고무부트가 갈라진 부분이 있어서 교환해드렸구요, 파워 호스 쪽도 교환도 해드렸습니다.."
서비스에 대한 소감을 묻는 질문지에 권 씨는 '수고하셨습니다'는 짧은 말을 남겼지만 하고 싶은 말이 더 있습니다.
[인터뷰] 권혁주 / 르노삼성 고객
"항상 올때마다 느끼는 거지만 여기 계신분들 항상 친절하고 일처리를 마치 자기 차 인 듯이 열심히 해주셔서 항상 만족하고 있습니다."
이같은 르노삼성 복합 매장은 서울과 경기, 인천과 대전 등 전국적으로 모두 10곳.
토요타 등 일부 수입차들이 이처럼 한곳에서 모든 서비스가 가능한 매장을 가지고 있지만 국내 자동차 회사 가운덴 처음입니다. 직영이나 협력 서비스 센터가 전국적으로 많이 있지만 고객들은 특별히 이곳을 찾습니다.
이렇다보니 하루 평균 150여대의 차량을 정비해도 급한 수리가 아닌 경우 1주일 가량 예약차가 밀려있습니다.
차량 판매도 늘어 지난해 말 기준으로 30% 가량 늘었습니다.
르노삼성 품질 경영의 핵심은 고객 안전입니다. 차량 생산에서 판매, 정비에 이르기까지 고객들이 안심하고 차를 운행할 수 있는 하는 게 품질관리의 시작입니다. 머니투데이방송 강효진입니다.
