수요자 입장에서 주거서비스는 '주택을 통해 주거하는 과정에서 제공받을 수 있는 모든 서비스 영역'이라 할 수 있다. 그만큼 공급자는 수요자들의 삶의 질을 비롯해 경제적 가치까지도 함께 고민해야 한다. 즉 안식처로서의 개념에서부터 가치 향상을 위한 영역에 이르기까지 관련 모든 서비스를 제공해야 할 책임이 있다는 것이다.
건설기업에 있어서도 '주거서비스'는 스스로의 경쟁력 제고를 위한 필수사항이기도 하다. 사후 서비스(A/S)에만 매달리는 것이 아니라 사업전 기획·전략 구축 단계의 사전 서비스(B/S)에서부터 적잖은 비용을 투입, 수요자 편의 증진을 목적으로 한 보다 다양하고 적극적인 서비스를 개발, 실시하고 있다.
국내 주거문화를 한 차원 끌어올리고 기업 경쟁력 제고를 통한 건설산업 발전을 선도하는 동시에, 신뢰받고 존경받는 건설기업을 발굴해 전파하기 위한 '2009 대한민국 주거서비스 대상'에서 쌍용건설과 중흥건설이 영예의 종합대상인 국토해양부 장관상을 각각 수상했다.
두 업체는 다방면에서 포괄적이면서도 합리적이고 체계적인 고객만족 서비스 시스템을 구축하고 있다는 평가를 받았다. 특히 수요자들의 요구와 불만을 보다 효과적으로 처리하기 위해 관련 서비스 개발에 적극 나서고 있다.
종합건설부문 대상에 오른 쌍용건설은 사후·사전 서비스를 총괄하는 고객서비스 브랜드 '행복상상'을 도입, 고객만족 활동을 극대화함으로써, 만족도를 최대로 끌어올리는 동시에 불만율을 최소화하고 있다는 평가다. 특히 다양한 동호회와 온·오프라인을 통해 유대관계를 강화하고 이를 자사 아파트인 '쌍용 예가'의 품질 향상 기회로 활용하고 있다.
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중견건설부문에서 대상을 받은 중흥에스클래스건설은 고객지원 서비스 개발과 관련 교육 프로그램을 통해 브랜드 가치 향상과 함께 고객 불만 '0'(제로)에 나서고 있다. 각 분양현장마다 고객지원팀을 구성, 운영하는 동시에 입주예정자의 민원을 사전에 분석하고 동일한 하자 발생을 방지하고 있다. 자사 브랜드인 '에스(S)-클래스'와 연계한 '4S'(Smile, Speed, Skill, Speech)를 통해 양질의 서비스를 제공하고 있다.
8개 최우수 부문에선 모두 13개 건설기업이 수상업체로 선정됐다. 최우수 친환경부문에서는 SH공사와 SK건설이 공동 수상했다. 서울시 산하 SH공사는 대표적 친환경 마을인 은평뉴타운을 필두로 도심 속의 리조트 같은 전원생태도시를 꾸미고 있다. 자연 환경과 조화를 이루면서도 태양광이나 폐기물을 활용한 신재생에너지를 설계에 반영한다.
SK건설은 모든 프로젝트의 기획과 설계에 있어 주변 자연환경과의 조화를 우선 고민한다. 단지 내 정원 조성은 물론 인접한 각 공원 인프라를 적극 활용한다. 굳이 친환경이란 표현을 하지 않더라도 'SK뷰'는 환경친화적인 요소가 단지 곳곳에 배어있다.
가장 경쟁이 치열했던 에너지효율 부문 최우수상은 대림산업과 동양건설산업에 각각 돌아갔다. 에너지 절약형 아파트 건설을 선도해 온 대림산업은 에너지 효율 1등급 수준의 절약형 단지를 조성하고 있다. 특히 내년부터는 냉·난방 에너지 50% 절감 아파트를 상용화할 방침이다.
동양건설산업 역시 에너지 효율을 바탕으로 한 친환경 아파트 공급을 기업의 사회적 책임이란 경영 철학과 연계하고 있다. 남양주 호평 '동양파라곤'의 경우 세계 최초로 친환경 녹색에너지 설비인 연료전지를 적용, 각 입주 가구들이 24시간 난방, 온수를 이용할 수 있도록 꾸몄다.
최우수 그린홈 부문에선 삼성물산 건설부문과 대한주택공사가 각각 수상기업 명단에 올랐다. 삼성물산 건설부문은 모든 공동주택과 건축물에 친환경 인증 취득을 추진할 정도로 다양한 형태의 친환경 관련 기술을 개발, 현장에 적용하고 있다. 자체 개발한 '래미안 에너지관리시스템'(REMS)은 에너지 사용량을 탄소배출량으로 환산, 연간 최대 15%의 자발적 에너지 절감을 유도한다.
'그린홈' 사업을 선도하고 있는 대한주택공사도 자체 개발한 에너지 절감 건축설계기법과 각종 관련 신기술을 접목하고 있다. 각종 폐기물을 활용한 바이오 에너지 재생시스템에서부터 빗물을 녹지나 친수공간으로 재활용하는 분산식 빗물관리체계에 이르기까지 저탄소 녹색도시 조성에 나서고 있다.
최우수 커뮤니티 부문은 동부건설과 호반건설이 동반 수상했다. 동부건설은 원스톱 라이프와 함께 웰빙생활 시스템을 도입한 '센트웰'(Centwell)이란 복합문화센터를 통해 아파트 커뮤니티 시설의 진화를 그대로 보여주고 있다는 평가다.
기업 운영철학이 '입주민 생활만족'인 호반건설은 다양한 고객 서비스 가운데 입주민들의 주거 편리성과 친목활동을 강조한 계획을 세우고 있다. 기초적인 시설뿐 아니라 입주민간 휴식과 교류가 자연스럽게 이뤄질 수 있는 공간을 만들고 있다.
고객 특성에 따른 마케팅 활동 계획과 지원체계를 평가하는 CRM(Customer Relationship Management)부문에선 한화건설이 최우수 기업으로 선정됐다. 제품과 서비스에 무결함을 선언해 온 한화건설은 체계적이고 표준화된 고객응대 서비스를 제공하고 있다. 입주 연차에 따른 서비스와 각종 문화행사 등을 담은 '꿈에그린 플러스+'를 통해 타사와의 고객 차별화 서비스를 실시하고 있다.
최우수 유지·보수부문에선 롯데건설과 코오롱건설이 각각 선정됐다. 롯데건설은 입주 단지에 긴급 출동 및 맞춤 주말예약 서비스와 조경관리 서비스를 시행하고 있다. 특히 '찾아가는 캐슬 크린 서비스'를 통해 입주 기간에 따라 침대, 주방, 욕실 등의 클리닝 서비스를 제공하고 있다.
코오롱건설의 고객만족 경영 실천은 '하늘채 365' 서비스와 '밸류 업'(Value-up) 서비스에서 시작된다. 각 입주단지에 전담매니저를 상주시켜 입주자들의 요청에 즉시 출동 서비스를 제공하는 한편, 각 가정에 다양한 생활편의 서비스를 펼친다.
서비스개발 부문에서는 건설명가 현대건설이 최우수 기업에 뽑혔다. 현대건설의 주거서비스는 고객의 만족감과 자부심에 초점이 맞춰져 있다. 각종 음악회와 명사특강, 문화강좌 등을 제공하는 '아트앤컬쳐'(Art & Culture) 프로그램을 비롯, '힐스 매니아'와 '힐스 스타일러'를 통해 온·오프라인에서의 서비스를 강화하고 있다.
프로젝트계획 부문 최우수상은 경기 고양시 일산 덕이지구 도시개발사업인 '하이파크시티 신동아 파밀리에'의 시행사업자로 잘 알려진 한호건설이 수상했다. 한호건설은 일반적인 개발방식에서 탈피, 3316가구 규모의 대단지에 맞게 철저한 계획에 따라 각종 커뮤니티시설을 조성하는 동시에 입주 고객을 위한 기반시설을 마련했다. 특히 주변 교통망과 입지여건을 연계한 전략을 통해 입주자들의 편리성을 극대화했다는 평가를 받았다.
