AICC는 음성인식·음성합성·문장분석 등 AI 기술을 바탕으로 고객센터 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객은 AI챗봇과 콜봇을 통해 대기시간 없이 24시간 상담할 수 있고, 상담사도 AI로부터 답변 관련 정보를 실시간 제공받아 원활한 업무 처리가 가능하다. 콜센터 수요가 많은 금융·보험사는 물론 중소 B2C업체의 도입도 늘어나는 추세다. 이에 시장규모도 커지고 있다. 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 2020년 566억원 규모에서 연평균 23.7% 성장, 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망했다.
SKT, 페르소나AI와 협력…KT "연내 1000억 매출"
/사진제공=SKT
통신3사 중 AICC 시장에 가장 발빠르게 뛰어든 곳은 KT (37,100원 ▼150 -0.40%)다. 지난해말 AICC 서비스를 통합 브랜드 '에이센(A'Sen)'으로 출시했고, 상품도 B 2B 구축형과 구독형을 갖췄다. 특히 구독형 '에이센 클라우드'는 클라우드 위에 통신인프라, 상담어플리케이션, 그리고 AI 솔루션까지 올인원으로 제공하는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 방식의 AICC 서비스다.
KT는 이미 AICC의 매출 기여도까지 증명됐다고 밝혔다. 지난 7일 2분기 실적 컨퍼런스콜에서 KT는 "AICC 사업에서는 연내 1000억원 매출을 목표로 잡고 있으며, 중장기적으로는 2025년까지 매출 3000억원을 올리겠다"고 말했다.
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LG유플러스 (9,910원 0.00%)는 LG그룹 계열사들의 역량을 결집한 '원-LG AICC'로 AICC 시장을 공략한다. 일례로 구축형 AICC 상품의 경우 대형 금융사 고객의 콜인프라 구축사업을 진행하는 가운데 LG유플러스는 STT·TTS 기술을 제공하고, 이미 AICC 시장 상위권 사업자인 LG CNS는 AICC 시스템 전반을 업그레이드하는 방식이다.
지난 4월에는 우리카드에 AI 음성봇 기반 디지털 상담 채널을 구축하며, 금융권 AI 고객센터 시장에 뛰어 들었다. 또 중소형 고객 대상으로는 '클라우드 고객센터'를 제공하고, 소상공인의 고객센터 역할을 수행하는 'AI콜봇' 서비스는 연내 출시할 계획이다. 이와 함께 LG유플러스는 "그룹의 초거대AI '엑사원'을 활용, AICC 서비스의 고도화를 추진하고 있다"고 설명했다.