OTT·뮤직앱, 숨겨 놨던 탈퇴·환불 메뉴 키운다

문체부·권익위 콘텐츠 구독 자동결제 미고지·복잡한 해지절차 등 이용자 불편 개선

/사진=게티이미지뱅크

코로나19(COVID-19)로 온라인동영상서비스(OTT), 뮤직앱(어플리케이션) 등 콘텐츠 구독 수요가 늘면서 서비스 이용에 불편을 호소하는 목소리도 높아지는 가운데 정부가 이용자 편의 제고에 나선다.

3일 문화체육관광부와 국민권익위원회는 이용자 보호를 위해 콘텐츠 구독 서비스를 개선한다고 밝혔다. 콘텐츠 구독 서비스 자동결제 일정을 미리 고지하고 복잡한 해지경로를 바꿔 이용자 불편을 최소화한다는 계획이다.

최근 정보기술(IT) 발전과 함께 소비 방식이 '구매·소유'에서 적은 금액을 지불하고 '일정 기간 동안 사용'하는 것으로 변하면서 구독경제가 빠르게 성장하고 있는 만큼, 향후 수요가 더욱 확대되는 것을 대비해 각종 불편사항을 개선하기 위한 것이다.

실제 코로나19가 전 세계적으로 유행하면서 사회적 거리두기 등 생활의 비대면화가 가속, 콘텐츠 소비 성장세가 두드러지는 모양새다. 각종 연구에 따르면 올해 구독경제 세계 시장규모는 약 600조원에 달할 것으로 전망된다.

국내에서도 콘텐츠 구독 서비스가 빠르게 확산하고 있지만 현재 △복잡한 해지절차 △자동결제 조건 및 내용 미고지 △청약철회 및 취소 방해 등으로 이용자들의 피해도 커지는 상황이다.

특히 손쉬운 콘텐츠 구매 절차와 달리 해지와 관련한 정보는 앱 내에서 찾기 어려워 제때 해지하지 못해 불필요한 요금을 부담하는 경우가 발생하고 있다. 해지가 이뤄진 후에도 잔여분 대금 환급이 해당 플랫폼 캐시나 포인트로만 지급되는 등 환급 선택권에 제한되는 경우도 빈발하고 있다.

또 프로모션 기간 이후 상향된 요금을 매월 청구하면서 이용자에겐 자동결제 일정을 명확히 고지하지 않아 이용자 의사와 무관하게 콘텐츠 구독에 많은 비용을 지출하는 사례도 나타나고 있다.

이용자의 착오를 유발해 비합리적인 구매를 유도하는 정보제공도 많았다. '월 100원' 등 특가만 강조하고 의무결제 개월 수나 청약철회 등 이용자에게 중요한 정보를 노출하지 않거나 작은 글씨 등 불명확하게 제공해 이용자의 서비스 선택권을 방해하는 행위도 있었다.

이에 국민권익위는 콘텐츠 구독서비스 이용과 관련한 불편 사항을 검토·분석해 이용피해 방지 방안을 마련하고 문체부에 이행을 권고했다.

권고안에선 콘텐츠 구독 서비스의 구매와 해지가 동일한 화면에서 보이도록 하는 등 해지절차를 알기 쉽게 바꾸고 구매 단계에서도 추후 해지할 경우 대금환급 방식을 △주문 시 결제수단 △계좌 통한 현금 △예치금 환불 등 다양하게 선택할 수 있도록 했다.

또 부당한 자동결제 방지를 위해 이벤트 종료 등 요금변경 전 결제예정 내역을 이용자에게 앱 내 알림이나 문자 등으로 사전 고지토록 했다. 전면광고 등에 계약 유지기한이나 의무결제 개월 수도 명확히 하고 청약철회 등 중요 내용을 고지할 때도 부호나 굵고 큰 문자 등으로 표시해야 한다.

아울러 문체부는 이번 국민권익위 권고 내용 등을 토대로 관련 사업자와 단체, 관계기관 등과 협의를 거쳐 올해 안에 '콘텐츠 이용자 보호지침'을 개정한다는 계획이다.

김현환 문체부 콘텐츠정책국장은 "콘텐츠산업은 온라인·비대면 경제의 핵심이고 특히 온라인 스트리밍 기반의 구독 서비스 산업이 급격히 성장 중"이라며 "양적 성장 뿐 아니라 이에 걸맞은 이용자 보호정책도 지속 보완하고 개선해 나가겠다"고 말했다.