NH증권 자산관리 부문, 반년새 69% 이익증가 비결은

[불확실성의 시대, WM 필승 전략]② NH증권 고객만족→수익 '더블UP' 선순환

정영채 NH투자증권 사장 / 사진제공=NH투자증권

NH투자증권의 WM(자산관리) 사업부의 실적이 눈부시다. 올 상반기 총수익에서 총비용을 제한 경상이익은 432억원으로 지난해 하반기 256억원 대비 69% 늘었다. 총수익 자체도 금융상품 판매로 꾸준히 증가했다.

올 상반기 NH투자증권의 금융상품 판매잔액은 212조원으로 지난해 6월말 150조원, 지난해 12월말 194조원 대비 각각 41%, 9.3% 증가했다.

김경호 NH투자증권 WM사업부 대표(상무)는 성장의 비결로 "직원 평가방식을 바꿨을 뿐"이라고 설명했다. 평가기준을 어떻게 정하는지가 조직 구성원의 행동을 좌우한다. 이를 바꾸니 직원들의 행동이 바뀌고 고객 만족도가 높아지면서 회사 전체 차원의 수익도 늘었다는 얘기다.

그간 금융업계 영업직원들은 '결과'로만 평가를 받았다. 얼마나 많은 고객들에게 얼마나 많은 상품을 팔았는지 여부만 중요했다. 고객의 수요나 투자성향은 중요하지 않았다.

그러다 보니 시장여건이 바뀌면 잡음이 생겼다. 이미 판매된 상품에 대한 사후관리도 잘 이뤄지지 않는다는 불만이 잇따르곤 했다. 설상가상 시장 경쟁이 심화되면서 판매·운용 수수료도 낮아졌다.

악화되는 시장환경에서 안정적인 수익까지 창출해야 하는 과제가 주어진 셈인데 이를 타개하기 위해 정영채 NH투자증권 사장이 실험적으로 도입한 게 바로 '과정가치 평가'였다.

정 사장은 기존의 결과지표는 일단 뒤로 하고 직원들이 어느 고객을 얼마나 만나 어떤 얘기를 나눴는지 등 고객만족도를 높이기 위한 '과정'에 더 무게중심을 뒀다.


올해 NH투자증권은 개별 직원의 평가에 반영하는 고객만족도 설문조사 결과의 비중을 30%로 뒀는데 이 비중은 내년 상반기, 하반기에 각각 50%, 70%로 높아진다. 김 대표는 "내후년에는 WM부문 직원 평가시 고객만족도에만 100% 비중을 두고 평가를 진행할지 여부도 검토 중"이라고 했다.

처음에는 고객들도 불편해했다. PB(프라이빗뱅커)들이 평소보다 자주 연락도 하고 고객들이 타사 계좌에서 손실 난 상품에 대해서도 자문을 해주는 것이 어색했기 때문이다. 그러나 이제는 NH투자증권 직원들의 변화가 고객들에게도 편안하게 다가온다.

WM센터 한 고객은 "PB에게 연락도 자주 오고, 개인 맞춤형 자산관리 운용보고서 제공 등 자산관리 상담의 질과 양이 향상돼 대단히 만족한다"고 했다.

금융상품 판매방식도 대폭 바뀌었다. 과거에는 전사적 차원에서 캠페인 차원에서 판매되던 단일 전략상품은 사라지고 개개 고객의 투자성향에 따른 맞춤형 상품의 비중이 높아졌다.

최근 NH투자증권이 출시한 맞춤형 자산관리 서비스인 'NH 크리에이터 어카운트'도 올해 들어 대폭 심화·확대된 고객 접점 기반이 있었기에 가능한 서비스였다는 평가다.

NH투자증권 관계자는 "'투자가 문화가 되다'라는 새로운 브랜드 비전에 따라 근무 및 평가방식을 고객 중심으로 대폭 변화를 시도하고 있다"며 "고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 맞춤형 투자자문 및 포트폴리오를 제공해 고객의 자산가치와 만족도를 높이고 자산관리 비즈니스 기반을 확대하는 선순환 구조를 확립할 것"이라고 강조했다.