마찬가지로 우리가 늘 하는 한국말인데도 커뮤니케이션 기법에 문제가 생기는 것은 내 감정을 제대로 전달하는 방법과 표현을 제대로 배운 적이 없기 때문인 이유도 있다.
세치 혀가 사람을 죽인다’는 동양 속담은 과장이 아니다. 지나치게 거친 표현과 설명이 생략된 지시로 인해 서로의 의욕을 죽이고 능력을 죽이고 잘 성장할 수 있는 관계를 죽인다.
자신의 뜻이 상대에게 제대로 이해되지 않으면 진정한 리더십도 불가능한 것인데, 내 말이 맞다는 것만 내세운다. 서로간에 감정이 상하게 되는 것은 맞고 틀리고의 논리 때문이 아니라 그 표현에 의한 경우가 많다. 자신은 사실을 말했을 뿐인데 상대가 자존심이 상했다면 사대가 지나친 피해의식 환자가 아닌 다음에야 그 사실을 전달하는 표현도 점검해 볼 필요가 있을 것이다.
예를 들어 회의에 들어가기 직전에 동행인의 웃옷에 머리카락이 하나 붙어있다면 우리는 편안하게 ‘머리카락이 있네요’라고 말할 수 있다. 깔끔하도록 도와주는 셈이고 떼어내는 것이 좋겠다는 요청의 뜻도 포함되어 있다.
그러나 상대의 이가 고춧가루가 있다고 해서 우리가 쉽게 “당신 이에 고춧가루가 끼었군요”도 머리카락 얘기처럼 편안하게 할 수 있을까. 왜 못할까. 뜻은 좋아도 상대가 민망해할까 봐서이다. 대놓고 말하기에 불편한 말에 있어서는 좀더 기술적인 표현이 요구될 것이다.
우리 회사는 이미지 중 커뮤니케이션 부분에 집중하는 반면, 용모나 표정에 비중을 많이 두는 경우들이 있다. 오래지 않아 이유를 알았다. 언어의 습관은 어떤 시각적인 요소보다도 바꾸기 어려운 부분이다.
예를 들면, '(당신)지각하지 마세요'를 '나는 당신이 지각하지 않기를 바랍니다'로 바꾸는 것이다. 더 나아가 상황-영향-감정의 순으로 정리하여 말하는 것이 더 설득적이고 자연스럽다. “[상황]번번히 지각을 하니 [영향]회의 시작이 늦어져서 [감정]마음이 불편합니다”라고 표현하는 식이다.
능력 있는 자가 먼저 시작하고 선도하면 세상이 조금씩 달라진다. 그 능력이라 함은 대단한 것이 아니라 진심을 표현할 수 있는 능력을 말한다. 주차장에서도 “차 좀 빼요!”하고 소리치기보다는 “이 차가 막고 있어서 차를 뺄 수가 없네요”라든가 “지금 여기 있는 차를 빼야 저 차가 나갈 수 있거든요” 하며 설명조로 말해보는 것이 작은 시작이다.
별 것도 아닌 것에 괜히 짜증이 나거나 언성을 높일 일을 많이 줄일 수 있을 것이다. “끝나면 바로 이메일 보내세요”라는 말과, “끝나는 대로 결과를 바로 이 메일로 알려주시면, 저희도 빠른 결정을 할 수 있어서 도움이 되겠습니다”라는 말은 상대의 협조 정도에 차이를 만든다.
늘 상대에게 명령조인 사람들이 있다. 한마디로 촌스럽다. 몸만 어른이지 꼭 여섯 살짜리 꼬마의 표현처럼 유치하다. 아이들은 배고프면 상황이 어떻든 대상이 누구든 ‘배고파. 밥 주세요’라고 말하는 게 보통이고 그래야 오히려 아이답다.
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그러나 어른은 좀 달라야 하지 않을까. 어른이라면 “나중 일정을 생각하면 지금 식사를 먼저 하시고, 이 부분을 마무리하는 것이 좋겠다는 생각이 드는데요”라고 하면 될 상황에서 “지금 배고파요.”라고만 말한다면 모두 할 말을 잃지 않겠는가.
그런데 이와 유사하게 현상만 말하며 요구하는 어른들이 아직도 의외로 많다. 돌려말하는 것이 무조건 좋은 것은 물론 아니다. 그러나 ‘사실이잖아?’‘맞잖아’하며 단도직입적으로 말하는 것이 능사는 아니다. 마음을 다치면 능력이 닫히게 되고 그러면 탁월한 리더쉽이 이론으로 그치기 쉽다.
GM 전 회장 코오디너는 ‘훌륭한 리더는 최소한 3년 이내에 자기보다 3배의 성과를 높일 수 있는 사람을 3명 이상 육성해야 할 책임이 있다. 상사의 업적은 부하들의 능력을 통해 달성된다.’ 고 말한다. 효율적인 리더쉽을 위해서는 마음과 더불어 대화방법이 통해야 한다.
개와 고양이가 매일 싸우는 것은 개는 기분이 좋으면 꼬리를 세우는데 고양이는 화가 나거나 공격할 때 꼬리를 세우기 때문이다. 나의 커뮤니케이션 방법이 전달하려던 의도에서 벗어나지 않는지 돌아 볼 일이다.
