/사진=김근수
유통업계의 반품정책을 악용한 이른바 '블랙컨슈머'는 온·오프라인을 막론하고 모든 유통업계의 숙제다. 특히 신선식품에 대해 유연한 반품정책을 진행하고 있는 대형마트의 경우 수박을 다먹고 껍데기만 두세개 들고와서 환불을 요구하는 경우도 있다. 지난 설에는 사과와 배의 윗등을 잘라서 차례상에 올랐던 것으로 보이는 과일들을 가져와 환불을 요구하는 소비자도 있었다고 한다.
A대형마트 관계자는 "품질에 만족을 못했다면 환불을 해준다는 게 모든 대형마트의 모토"라며 "삼겹살 같은 경우 비계함량에 대한 만족도가 사람마다 다를 수밖에 없듯이 식품에 대한 만족도는 상당히 주관적인 부분이라 환불요청이 들어오면 그대로 진행해준다"고 말했다.
'무료반품'을 정책으로 내걸고 있는 홈쇼핑 업계도 사정은 마찬가지다. 명백하게 입은 흔적이 남아있는 옷을 반품요청하거나 세탁한 흔적이 있는데도 반품을 요구하는 소비자도 있다. 명절에는 구입한 한복을 한번 입고 다시 돌려보내는 사례도 흔하다.
C홈쇼핑의 경우 반품 택배비와 상품을 검수하는 양품화비 등을 포함해 반품 1건당 3000원대 비용이 발생한다고 설명한다. 특히 의류 상품 반품은 1일 의류 주문량의 15% 내외로 접수될 만큼 반품 비중이 상대적으로 높은 편이다. 비대면 쇼핑 플랫폼 특성상 여러가지 색상과 사이즈를 한번에 주문하고 마음에 들지 않거나 사이즈에 맞지 않는 상품을 돌려보내는 무료 반품 서비스를 이용하는 고객이 많은 탓이다.
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C홈쇼핑 관계자는 "무료 반품은 홈쇼핑 업계가 가지고 있는 하나의 특장점으로 자리 잡은 상황"이라며 "일부 부당한 반품, 환불요구가 있기는 하지만 식품을 제외한 대부분의 상품은 환불을 진행해준다"고 말했다.
이커머스는 반복적으로 부당한 반품행위를 할 경우 사용제한을 걸기도 한다. 100% 반품 환불을 보장하고 있는 쿠팡과 알리익스프레스 등은 비정상적인 반복적인 행태가 감지되면 일반적 환불절차가 아닌 별도의 처리방침을 통해서 반품과 환불을 진행하고 있다.
한 이커머스 업계 관계자는 "낚시대를 구매하고 폐건전지를 반품한다거나 하는 사례가 있다"며 "비정상적인 행태가 반복적으로 감지되는 사용자의 경우 구매제한을 걸기도 하는데 극히 일부 사례"라고 말했다.