고객이 신용카드 해지신청을 할 때 보게 되는 문구/그래픽=이지혜
카드사가 카드해지를 쉽게 할 수 없도록 앱에 해지 신청란을 숨겨두고 고객센터를 통한 해지를 의무화하고 있다. 카드발급은 앱에서 쉽게 진행되도록 하면서 해지는 어렵게 만들어 고객의 이용 편의성을 떨어트리고 있다는 지적이 나온다.
이후 하단에 작은 글씨로 떠 있는 '카드해지'를 눌러야 하는데, 고객의 카드가 마지막 남은 카드일 경우 '삼성카드 대표전화(고객센터)로 연락하거나 홈페이지/앱에서 삼성카드 탈회를 진행해야 한다'는 문구가 뜨면서 해지가 이뤄지지 않는다. 삼성카드는 홈페이지와 앱에서 탈회를 신청할 때도 상담원에게 안내받도록 절차를 마련해두고 있다. 카드해지 전 상담원 연결은 사실상 필수사항인 셈이다.
현대카드는 앱을 통해 카드해지를 신청할 수는 있지만 3영업일 전후로 상담원과 통화해야 최종적으로 해지신청이 완료된다고 안내한다. 2번 이상 상담원과 통화 연결이 되지 않으면 고객은 현대카드 고객센터에 연락해 다시 카드해지를 신청해야 한다.
'카드해지' 메뉴 도대체 어디에…꽁꽁 숨기는 카드사들
신한카드 앱에서 카드해지를 신청할 때 뜨는 문구./사진=신한카드 앱 캡처
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신한카드는 '전체' 메뉴의 상단에 카드해지 신청란을 띄워두고 있지만 카드를 해지하는 과정에서 '보유하신 포인트 등 해지 전 꼭 확인해야 할 필수내용을 전문 상담사가 안내해드려도 될까요?'라는 안내문구를 보여주며 상담사 연결을 유도한다. 해당 화면이 뜰 때 신한카드는 '아니오' 대신 '네'를 오른쪽에 배치해둬 고객이 무의식적으로 누르도록 하고 있다.
카드해지를 어렵게 만드는 카드사의 꼼수에 고객의 편의성이 크게 떨어진다는 지적이 나온다. 특히 고객센터 상담원 연결은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지만 가능하고 대기시간도 길기 때문에 직장인은 이용하기 힘든 경우가 많다. 앱사용이 익숙하지 않은 고객은 카드해지 신청란을 찾는 것에서부터 어려움을 겪는다.
한 카드사 관계자는 "신용카드 해지로 인해 탈회처리가 되는 경우 결제대금 납부와 포인트 소멸 등에 대한 내용을 안내해야 해 고객센터로 연락을 요청드리는 것"이라며 "고객의 불편함을 최소화하기 위해 상담예약을 통해 상담사가 고객에게 직접 연락을 취하는 형태로 탈회를 도와드리고 있다"고 말했다.