"간단한 건 선택, 복잡한 건 대화로"…LGU+ 효율성 확 높인다

(종합)LGU+, 자체 AI 기술 '익시' 기반 챗 에이전트 4종 출시

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)가 8일 기자간담회에서 '챗 에이전트' 서비스를 설명하고 있다. /사진=LG유플러스

LG유플러스 가 NLP(자연어처리) 기반 챗봇에 LLM(초거대 언어모델) 기술을 더한 AI(인공지능) '챗 에이전트(비서)' 서비스를 선보였다. 간단한 질문은 NLP가, 복잡한 질문은 LLM이 처리하는 하이브리드 형태로 할루시네이션(환각)과 비용을 줄일 수 있는 형태다.

LG유플러스는 지난 3월부터 자체 개발한 AI 기술 '익시(ixi)' 기반 'AI 에이전트' 서비스 4종을 운영 중이라고 8일 밝혔다. LG유플러스는 AI 에이전트를 챗 에이전트 플랫폼으로 만들어 다양한 서비스에 접목했다. 이를 통해 현재 △U+상담 에이전트 △장애상담 에이전트 △유독 AI 상품 추천 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 4종 서비스를 운영 중이다. LG유플러스는 향후 모든 사업에 AI 에이전트 기술을 적용할 계획이다.

챗 에이전트는 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무를 할 수 있는 서비스다. 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 NLP 기반 챗봇에서 한 단계 진화한 형태다. LLM(초거대 언어모델)을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다.

예를 들어 U+상담 에이전트에서 맞춤형 로밍 요금제 추천의 경우 간단하게 방문하는 국가·방문 기간·원하는 데이터 용량 등을 선택해 요금제를 추천받을 수 있어 NLP를 활용하면 된다. 반면 U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트에서 협업툴을 추천받고자 할 때는 나의 상황을 자세히 설명하고 각 서비스의 장단점을 안내받기 위해 LLM 기반 대화형 챗 에이전트 기능을 사용하게 된다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 이날 기자간담회에서 "모든 트래픽을 다 LLM으로 처리하면 감당할 수 없는 수준으로 비용이 올라간다"며 "NLP가 질문을 분석해 이미 정해진 답변으로 처리할 수 있다고 판단하면 NLP로 처리하는 편이 속도도 빠르고 안정적이다"고 설명했다.

성 상무는 이어 "LLM만 사용했을 때 복잡한 요금제 추천을 부탁하는 경우, 경쟁사 것을 추천하거나 없는 요금제를 만들어 내는 등 할루시네이션 문제도 있었다"며 "NLP로 정해진 시나리오대로 답하면 이 문제를 해결할 수 있다"고 말했다. 성 상무는 "(NLP와 LLM을 혼합한) 챗 에이전트 적용 후 상담사로 넘어가지 않고 문제가 처리된 비율이 목표치를 초과할 정도로 높았다"고 강조했다.

LG유플러스는 하반기 중으로 자사 생성형 AI 모델 익시젠(ixi-GEN)을 챗 에이전트 플랫폼에 적용해 고객 정보를 바탕으로 맞춤형 답변도 제공할 예정이다. LG그룹의 초거대 AI 모델 '엑사원'을 바탕으로 개발된 '익시젠'은 올해 상반기 중 출시 예정이다. 현재 챗 에이전트는 익시에 오픈AI의 챗GPT를 결합해 서비스 중이다. 성 상무는 "챗GPT에서 익시젠으로 모델을 바꾸면 고객 개인 정보를 모두 내부적으로 처리할 수 있어 보안 측면에서 훨씬 안전하다"고 설명했다.