"이 치마가 인기"…장바구니 들여다보고 '쏙쏙' 추천하자 단골 늘었다

W컨셉이 시도중인 개인화 메시지 예시 사진/사진=W컨셉

"영희님, 최근 구매하신 티셔츠와 어울리는 치마를 추천해드려요."

e커머스업계가 개인화 마케팅에 적극적으로 나서고 있다. 과거에는 성별, 연령 같은 기본적인 데이터에 기반해 검색어를 바탕으로 상품을 추천했다면 이제는 고객이 최근 구입했거나 살펴본 상품 등을 분석해 먼저 맞춤형 메시지를 보내는 방식으로 진화했다.

20일 관련 업계에 따르면 최근 플랫폼별로 고객 행동 데이터를 통한 '개인화 마케팅'에 나서는 사례가 늘고 있다.

G마켓은 올해 상반기에 모바일 애플리케이션 홈 전면에 인공지능(AI)을 기반으로 한 개인화 서비스를 탑재했다. 고객이 최근 구입했거나 살펴본 상품, 검색 빈도, 상품페이지 체류 시간 등을 분석해 개인에게 고도화된 맞춤형 상품을 제공하는 서비스다. 라이프스타일 플랫폼인 '오늘의 집'의 운영사인 버킷플레이스도 지난해 10월 검색·큐레이션 기능을 강화해 고객 체류시간을 늘리고자 전담팀을 꾸렸다.

패션 플랫폼도 개인화 마케팅에 적극적이다. 대표적인 곳이 W컨셉이다. 상품을 장바구니에 담아 두고 고민하는 고객들을 위해 맞춤형 정보를 제공한다. 오프라인 점포에서 점원이 고객의 행동을 관찰하듯 고객이 관심 있게 본 상품, 오래 머무른 페이지, 장바구니에 담아둔 상품 등 고객의 발자취를 세심하게 모니터링했다. 이를 기반으로 그룹별 특성을 분석했고, 고객에게 보내는 '개인화 메시지'를 개발한 것.

예컨대 한 고객이 최근에 롱 스커트를 봤다면, 좋아할 만한 비슷한 디자인의 다른 상품 혹은 현재 비슷한 연령대 고객에게 인기가 높은 스커트를 추천하는 방식이다. 롱스커트와 어울리는 니트를 추천하기도 한다.

메시지를 보내는 시점은 개인 정보 제공에 동의한 고객을 대상으로 '구매 후 7일 이내'로 조정했다. 직접 상품을 고르는 데 어려움을 느꼈던 고객들이 이 같은 개인 맞춤형 시스템에 호응했다. W컨셉이 고객의 관심 브랜드, 검색 키워드를 기반으로 앱 화면을 구성하자 앱 유입률은 5배나 증가했다. 지속해서 플랫폼을 이용하는 'VIP' 고객도 지난해 상반기보다 40% 늘어났다.

오유미 W컨셉 CRM팀장은 "e커머스에서 단골을 만들기 위해서는 고객과의 지속적인 소통을 통해 유대 관계를 형성하고 맞춤형 서비스를 제공해야 한다"며 "앞으로도 W컨셉은 고객의 세분화된 취향에 맞춰서 상품을 추천하는 '퍼스널 쇼퍼'의 역할을 강화하기 위해 개인화 마케팅을 고도화해나갈 것"이라고 밝혔다.