홈앤쇼핑, 한국콜센터품질지수(KS-CQI) 2년 연속 우수기업 인증

/사진제공= 홈앤쇼핑

홈앤쇼핑이 한국표준협회(KSA)가 주관하는 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서'우수기업'인증을 2년 연속 획득했다고 28일 밝혔다.

KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)란 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사다.

이번 조사에서 홈앤쇼핑은 콜센터 인프라 향상, 상담사 역량 강화 및 업무환경 개선 등을 인정받았다. 올해부터 노후된 장비 교체와 STT·TA를 활용한 상담어시스트 도입 등 시스템을 개선한 영향이다. 이를 통해 상담사의 평균 통화시간을 줄이고 주문성공율을 높이는 선순환 구조를 정착시켰다.

또 고객 편의를 위해 운영 중인 보이는 ARS에 고객이 녹음한 주소가 자동으로 등록되도록 시스템을 개선하기도 했다. 상담 업무 효율성과 정확도를 향상시키고 ARS TREE 개선, 시스템 최적화를 실시했다.

상담원 개개인의 역량 향상을 위해 주기적으로 콜 모니터링을 한 후 부족한 부분의 향상을 위한 1:1 코칭도 하고 있다. 발생하는 상황에 대한 맞춤 대응 교육과 상담 매뉴얼을 수립한다.

업무 환경 개선을 위해 노후화된 기존 서울 센터도 신축 센터로 이전했다. 상담원들의 업무 효율성 향상을 위해 듀얼 모니터와 책상을 지급하고 안마의자가 설치된 휴게실과 카페테리아를 운영하는 중이다.

특히 코로나19 등 환경 변화에 유연한 대처가 가능하도록 재택근무 시스템을 고도화하는 동시에 '21년 부산 제2콜센터를 신규 오픈해 예상치 못한 재난발생 상황에서도 안정적이고 고품질의 상담서비스를 줄 수 있는 이원화된 운영 체계를 구축하고 있다.


홈앤쇼핑 관계자는"홈앤쇼핑은 시스템 개선을 통해 주문성공율을 높이는 선순환 구조를 정착시키고 고객의 최접점에 있는 상담원의 역량 강화와 업무 환경 개선으로 고객과 상담사를 동시에 만족시키는 서비스를 지원하고 있다"고 말했다.