[국감]글로벌 온라인여행사 '갑질' 속출…박양우 "대책 마련"

2일 최경환 대안신당 의원 글로벌OTA 소비자 피해 지적…"불공정 행위와 약관내용 바로잡아야"

박양우 문화체육관광부 장관이 2일 서울 여의도 국회에서 열린 문화체육관광위원회 국정감사에 출석해 의원들의 질의에 답하고 있다. /사진=뉴스1

국내 여행시장이 패키지여행(PKG)에서 개별여행(FIT)로 변화하며 글로벌 온라인여행사(OTA, OnlineTravelAgency)의 비중이 커지는 가운데 이에 따른 여행피해도 속출하고 있어 대책이 시급하다는 지적이 나왔다.

2일 국회 문화체육관광위원회 소속 최경환 대안신당 의원은 "지난해 상반기 해외로 떠난 개별여행객의 83.6%가 글로벌 OTA를 통해 숙박 예약을 하는 등 시장 점유율이 높아지며 소비자불만도 크게 늘고 있지만 대책이 미흡하다"고 밝혔다.

최 의원이 한국소비자원으로부터 받은 자료에 따르면 글로벌OTA 상위 5개 업체의 소비자불만 건수는 2016년 33건에서 지난해 1041건으로 급증했다. 올해 상반기에도 278건의 소비자 불만이 접수됐는데, 피해 접수가 하반기에 집중되는 점을 감안할 때 연말까지 총 700여 건의 소비자 피해가 발생할 것으로 예상된다.

피해 유형을 살펴보면 지난해 취소·환불·교환을 지연하거나 거부하는 경우가 872건으로 가장 많았고, 위약금·수수료 부당 청구 및 가격에 불만이 뒤를 이었다. 실제 소비자원에 따르면 한 소비자는 글로벌OTA를 통해 해외 호텔을 예약했는데, 예약 결제 과정에서 오류가 발생해 두 번 결제됐다. 이 소비자는 중복 결제 건에 대한 취소를 요청했지만 해당 업체는 환급불가 상품이라는 이유로 취소할 시 위약금으로 부과한다고 통보했다.

이는 글로벌OTA가 국내 온라인여행사에게 적용되는 △부당행위 처벌 △보험가입 △총액표시제도 등을 적용받지 않기 때문에 발생한다. 국내법을 적용받지 않아 소비자 보호에 취약한 실정이다.

이처럼 피해 사례가 늘고 있지만 관광당국은 기본적인 해외여행 소비자 피해를 파악은 커녕 온라인여행사가 지켜야 할 기초적인 가이드라인도 마련하지 못한 상황이다. 국내법 적용을 받는 국내 기업 육성 대책도 필요하지만 뾰족한 대책을 찾기 어렵다는 지적도 나온다.

반면 일본은 글로벌OTA의 거래 방식이 명료하지 않고 여행관련 계약에 불편이 발생하자 2015년 '온라인여행사 가이드라인'을 제정하고 웹사이트에 이를 표시토록 했다.


이에 대해 문화체육관광부는 조속히 관련 피해를 막는 방안을 내놓겠다는 입장이다. 박양우 문체부 장관은 이날 "외국계 OTA의 영향력이 커지면서 소비자 피해문제가 지적되고 있다"며 "지난달 국내·외 OTA를 모아 민간협의체를 구성해 국내 제도를 준수하도록 지도하고 있다"고 설명했다.

이어 "소비자 피해 뿐 아니라 국내업계와 비교해 규제형평성 문제도 거론되는 만큼 공정거래위원회, 재정당국과 함께 세금부과와 규제적용 등에 대한 협의를 진행 중"이라며 "국내 OTA 지원책에 대해서도 고민하고 있다"고 말했다.