박은정 국민권익위원장이 지난해 9월22일 경기도 과천시 정부과천청사 국민콜 110을 방문, 상담사들을 격려하며 시설을 둘러보고 있는 모습./사진=뉴스1 DB(국민권익위원회 제공)
국민권익위원회와 공정거래위원회는 "지난 6개월간 국민콜110을 통한 공정위 전화민원상담 서비스 시범운영결과 효과가 커 7월1일부터 정식서비스를 시작한다"고 29일 밝혔다.
대국민 전화상담 서비스 품질 향상의 획기적인 변화가 필요하다고 판단한 공정위는 민원업무 관련 상담 서비스를 전문적으로 제공하는 국민권익위에 업무협조를 요청했고, 작년 12월 양 기관 간 '공정위 전화민원 상담 대행 업무협약'을 체결했다.
또 상담체계를 1차 일반상담(국민권익위 담당)과 2차 전문상담(공정위 담당)체계로 개편하고, 대기전화가 발생하거나 2차 추가 상담이 필요한 경우 공정위 고객지원담당관실에서 응대하는 방식으로 상담시스템을 개선했다.
공정위는 국민콜110 상담사의 전문성을 높이고, 상담서비스 품질의 향상을 위해 체계적인 교육을 지원했으며 접수된 상담내용에 대해서는 실시간으로 확인해 상담지식 등을 제공하고 있다.
이 시각 인기 뉴스
권익위는 "지난 6개월 동안 시범운영해 전화민원 응대율이 획기적으로 개선된 이번 사례는 양 기관의 협조 없이는 불가능한 성과로서 부처 간 협업의 성공적인 모범사례라 할 수 있다"며 "양 기관은 올해 1월 22일부터 시작된 시범서비스를 6월 30일자로 종료하고, 7월 1일부터 정식 서비스를 개시하기로 했다"고 강조했다.
황호윤 권익위 서울종합민원사무소장은 "이번 정식 서비스를 통하여 공정위 전화상담 서비스가 질적·양적으로 진일보해 공정위에 대한 국민적 신뢰도가 높아지는 초석이 될 것으로 기대한다"고 말했다.