[CEO칼럼]기업 경쟁력도 'UX(사용자환경)'에서 나온다

흔히 'UX(사용자 경험)'이라고 하면 그것이 해당 제품 또는 서비스에 있어 만족 요인일진 몰라도 경쟁 요인은 아니라는 인식이 존재했다. 즉, 사용 단계에서 소비자를 만족시키는 그 무엇일 수는 있어도, 사용 이전 제품의 선택 단계에서 소비자에게 지대한 영향력을 행사하지는 못한다는 것이었다. 물론 이러한 생각은 두 가지의 대표적인 사례를 통해 그 근본부터 여지없이 부정된 바 있다.

우선 닌텐도가 2006년에 출시한 가정용 게임기 '위(Wii)'의 사례다. 위가 등장하기 전 게임 업계는 화려한 그래픽과 사운드의 구현을 최우선으로 지향하고 있었다. 시장 선도 기업들인 소니와 MS가 대다수 고객들의 요구가 거기에 있었다 믿었기 때문이다.

하지만 닌텐도의 생각은 달랐다. 닌텐도는 고객들이 게임으로부터 얻고자 하는 즐거움의 본질은 게임과 사람 간의 '상호 작용', 즉 UX에 있다고 판단했다. 또한 UX가 쉽고 직관적일수록 게임에 대한 접근성이 높아져 기존 방식으로는 포섭하지 못했던 '여성, 중장년층'들까지 불러 모을 수 있을 것이라 확신했다.

닌텐도는 CPU와 GPU등 하드웨어의 사양을 높이는데 사용될 자원을 모션 센서와 같은 '새로운 입력 방식'의 개발에 투입했다. 게임 속에서 칼을 휘두르고 싶다면 버튼을 누르는 것이 아니라 '쥐고 있는 컨트롤러를 칼처럼 휘두르는' 식이다. 사용자 경험 측면에서의 가상현실을 구현했다. 그 결과 '위'는 '가장 폭넓은 고객층이 가장 즐겁게 플레이할 수 있는 게임기'로 시장에 각인돼 시장 1위 업체 타이틀을 되찾을 수 있었다.

애플의 '아이폰'도 좋은 사례다. 아이폰의 UI(사용자 인터페이스), UX는 아이폰 성공의 1등 공신으로 평가 받는다. '최첨단 디지털 기기를 통해 아날로그적인 사용자 경험을 제공'한 덕분에 아이폰은 UX의 풍부함과 직관성 모두를 만족시킬 수 있었다. 그리고 이는 경쟁사들이 제대로 흉내 내지 못하고 있는, 아이폰의 대표적인 '경쟁 요인'으로 자리매김했다.

이처럼 UX는 서비스를 제공하는 다양한 시장에서 핵심적인 '경쟁 요인'이 됐다. '소비'에 초점을 둔 UX를 소구하는 개인 고객은 물론 '생산'에 초점을 둔 UX를 지향하는 고객층, 즉 '기업 고객'들도 마찬가지다.

경영 활동을 위한 기업용 SW(소프트웨어)를 예로 들어 보면 기업용 SW에서 UX는 많은 경우 UI를 통해서 얻어진다. 기업용 SW의 UI는 인터넷이 발달한 후 설치, 배포 문제로부터 점차 자유로워지는 방향으로 진화됐다.


다양한 브라우저 및 기기에서 자유로운 업무 처리가 가능해졌고, 업무에 필요한 환경을 구축하는 절차가 간소화되면서 업무 편의성 및 효율성이 자연스럽게 증대됐다. 즉 이전 형식 대비 사용자 경험 측면에서 '경쟁력'을 갖게 된 셈이다.

기업용SW의 UI는 '생산성 향상'이란 목표를 위해 기능 및 성능 향상을 도모하고 있다는 점에도 주목할 필요가 있다. 유수의 포털, 페이스북 등 개인 소비자를 위한 서비스들의 UI는 주로 텍스트 및 멀티미디어 콘텐츠를 잘 활용할 수 있도록 구현되는 반면, 기업의 업무용 시스템 UI는 '데이터 지향적'이다. 차트 등의 수치 데이터를 잘 표현하고 그 속에서 유의미한 결과를 도출할 수 있도록 하는데 초점을 맞추고 있다.

기업 시스템 운용상 발생하는 대량의 데이터를 얼마나 빠르게 처리하고 적절히 시각화하는가, 시스템 운용에 필요한 데이터의 입출력이 얼마나 직관적으로 오류 없이 이뤄지는가 등이 기업용 SW의 선택에 있어 중요한 고려 요소다. 이는 시스템별 기본적으로 제공되는 표준 UI 대신 기업용 전문 UI 솔루션을 도입하는 기업들이 늘어나고 있는 이유이기도 하다.

기업용 시스템의 UX를 좌우하는 UI에 대한 투자가 확대되고 있다. UX는 소비자만이 아닌 기업 고객에게 있어서도 중요한 경쟁 요인이다.