고객 성별·연령폭을 좁히고 상품 고객관리 프로모션을 모두 타깃 고객층에 맞는 전략으로 승부를 거는 것, 즉 매스 커스터마이제이션(mass-customization)의 활용도가 높아지고 있다.
빠담빠담 장은경 점주
◆여성에게 어필하라
최근에는 업종을 막론하고 여성들의 소비파워가 강력해지면서 다양한 여성 우대서비스를 만들고 실천하는 것이 중요해졌다.
샤브샤브전문점의 주고객층은 가족단위의 외식고객이다. 하지만 지씨는 전형적인 대학가 상권 지하 1층에 입점해 가족단위 고객을 유치하는데 불리하다고 판단, 여성 고객으로 타깃을 변경했다.
지씨가 불리한 입지조건을 이겨내고 대박 매출을 올릴 수 있었던 비결은 대학가 상권 내에서 풍부하게 움직이는 20~30대 여성을 대상으로 적극적인 마케팅을 펼친데 있다. 20대 여성의 최대관심사가 다이어트인 점을 감안, 샤브샤브와 '월남쌈'이 다이어트에 효과가 있다는 내용을 전단지와 쿠폰북에 담아 적극 알렸다. 이런 노력 덕분에 현재 고객 중 20∼30대 여성 비율은 60%를 상회한다.
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지씨의 솔선수범도 성공 요인이다. 아르바이트를 고용해 전단지를 배포할 수도 있었지만, 점주가 솔선수범한다는 마음으로 영업시작 전인 오전 10시 이전에 매장 인근에 나가 100~300장 정도의 전단지를 배포한 것.
인테리어도 여성고객을 위해 차별화했다. 샤브샤브전문점은 주로 방에 앉아 먹는 인테리어가 대부분인데, 젊은 여성들은 구두와 부츠 등을 벗는 것을 불편해 한다는데 착안, 의·탁자를 도입한 이후 방문횟수가 증가했다. 이외에도 20대 여성고객에게 어필하기 위해 점장을 비롯 서비스 직원의 연령대를 20대로 한정해 편안함을 느낄 수 있도록 했다.
이탈리안 치킨카페 '빠담빠담' 하남덕풍점을 운영하고 있는 장은경씨(31) 역시 메뉴와 마케팅 등으로 20대 여성고객에게 어필해 성공한 케이스다. 장씨는 "'파스타치킨', '쿰피르' 등 흉내 낼 수 없는 독창적인 메뉴와 카페와 같은 고급스러운 인테리어 덕분에 고객의 60% 이상인 여성에게 인기를 끈 것 같다"고 분석했다.
그의 매장은 독특한 콘셉트 덕분에 신도시 아파트 입주민들에게 일찌감치 입소문을 타기 시작해 하루 평균 100만원 이상의 매출을 올린다. 특히 여성에게 친숙한 '크림파스타'에 '치킨'이라는 독특한 메뉴스타일로 어필했으며, 바삭하게 튀긴 닭가슴살과 다리살에 다양한 파스타 소스를 접목한 것이 특징이다.
장씨 매장의 경우 기존 치킨주점과 달리 유명 커피브랜드의 카페를 연상시킬 정도의 인테리어를 구현해 데이트 장소로도 여성에게 어필하고 있다. 장씨는 아르바이트생과 함께 매장 앞에서 하루 50장씩 꾸준하게 쿠폰을 나눠주며 홍보하고 있다. 그녀는 백화점 VIP고객들을 응대했던 경력을 십분 살려 장사에 임하고 있다.
입소문이 중요하다는 것을 몸으로 직접 느끼고 있다는 그녀는 매장과 주방은 청결하게 관리하고, 오래 대기했다 들어오는 고객들에게는 음료수를 무료 제공하거나 단골 고객에게는 생맥주 또는 안주류 1개를 무료로 내놓고 있다.
◆특수소비층, 외국인·어린이를 잡아라
여성 외에도 외국인과 어린이 등 특수 소비층을 대상으로 활발하게 마케팅을 전개해 성공한 사례도 있다.
분당 정자동 카페골목 초입에 19평 규모의 샌드위치전문점인 '퀴즈노스 서브' 분당정자점을 운영하고 있는 최상은씨(49). 최씨는 분당 인근에 거주하는 외국인과 외국인학교 학생들, IT업체에 근무하는 젊은 직장인을 단골고객으로 만들어 하루 평균 200만원의 높은 매출을 올리고 있다.
현재 최씨 점포의 경우 전체 매출에서 외국인 고객이 차지하는 비율이 40% 이상이며, 그중 70%가 미국·캐나다인들이다. 나머지는 매장 인근의 IT기업체 직원들과 한국말을 잘 못하는 교포들이 30%를 차지하고 있다.
최씨는 외국생활 중에 익혀뒀던 영어회화 덕분에 외국인 고객과 의사소통이 가능해 단골 확보가 쉬웠다. 매장에 근무하는 매니저 역시 영어를 포함해 프랑스어·일본어까지 소화가 가능한 이를 고용해 외국인들이 느끼는 불편을 최소화했다. 외국인 고객은 할인카드를 쓰지 않고 샌드위치를 주식으로 삼기에 하루에 2회 이상 방문이 가능한 것도 장점이라고 그녀는 설명한다.
그는 매장 인근에 위치한 IT업체에서 근무하는 젊은 고객층도 단골로 확보했다. 최씨는 "처음 매장에 찾아온 고객의 명함을 확보한 후 일주일에 한번씩 추첨을 통해 무료로 샌드위치를 회사로 배달하는 이벤트를 벌여 재방문율을 높였다"고 설명했다. 개장 초기에는 10km 이상 떨어진 죽전까지 배달하는 것도 마다하지 않았다.
"자가용을 타고 죽전까지 배달을 갔죠. 고객들도 고마움을 느꼈는지 배달량이 점점 늘어나더군요." 현재 케이터링서비스의 경우 전체 매출의 30%를 차지하고 있다. 가격대는 한 바구니에 3만원선.
서울 성북구 장위동에서 18평 규모의 팬시문구복합매장을 3년 넘게 운영하고 있는 김경주씨(43)의 경우 어린이를 주타깃으로 설정, 맞춤형 실속마케팅을 펼쳐 월 평균 매출 2000만원에 순익 500만원선을 꾸준히 올리고 있다.
오픈 당시 전단지 1000장을 돌린 것 빼고는 특별한 마케팅을 진행하지 않았다는 김씨는 주타깃층인 학생을 대상으로 고객적립카드를 발급, 500원 상당의 문구를 사더라도 10%의 적립금을 제공하는 서비스를 제공해 학생들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
팬시문구점의 경우 1차적인 고객은 초·중·고교 학생이지만 구매선택권의 상당부분을 학부모, 즉 자신과 같은 주부들이 가지고 있다는 것을 확신한 그녀는 적립카드를 통해 구축한 회원데이터베이스를 통해 학생의 생일축하 메시지나 신상품 관련 홍보 문자메시지를 학부모에게도 발송하고 있다.
☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제261호에 실린 기사입니다.
