토요타 품질담당 임원이 솔직하게 밝힌 리콜 원인?

히로유키 요코야마 품질관리 총괄상무 한국기자들과 인터뷰

↑히로유키 요코야마 토요타 품질관리 총괄상무

"토요타 리콜의 근본적 원인은 굉장히 복잡하지만, 간단히 말해 늘어난 생산량에 비해 품질력이 뒷받침되지 않았기 때문입니다"

3일 일본 토요타 본사에서 품질관리를 총괄하는 히로유키 요코야마 상무(59)는 한국기자들과 만난 자리에서 이렇게 밝혔다. 그는 "품질이라는 지표를 여러 가지 관점에서 생각해 볼 수 있지만 토요타의 품질력이 경쟁사 대비 뛰어나다고 생각하지 않는다"며 "고객들이 불안감을 느꼈을 때 빨리 대처하지 못한 점도 영향을 미친 것 같다"고 덧붙였다.

요코하마 상무는 리콜이후 토요타의 변화에 대해서도 입을 열었다. 그는 "예전에는 미국 당국의 지적을 받고 리콜을 했었지만 지금은 자율적으로 고객들의 문제제기를 파악해 리콜을 결정하기로 했다"면서 "지난달 100만대 가량의 리콜도 지적을 받아서가 아닌 우리 자체적으로 결정한 사안"이라고 말했다.

토요타는 리콜사태이후 지난 3월 아키오 토요타 사장을 위원장으로 한 글로벌 품질 특별위원회를 만들었다. 위원회는 말 그대로 이전과는 다른 '특별한' 임무를 수행하고 있다. 기존에는 제품(하드웨어)의 우수성을 강조했지만 고객의 기대치에 부응하고 문제가 발생할 경우 여러 가지 대응책을 사전에 논의하고 있다.

요코야마 상무는 이 위원회의 성과에 대해 "아직 불량률이 얼마나 낮아졌다고 수치상으로 말할 정도는 아니다"며 "하지만 최근 미국에서 판매중인 렉서스 'GS470'에 대해 컨슈머 리포트가 문제를 제기한 이후 7~10일 안에 리콜을 결정할 만큼 의사결정이 신속하게 이뤄졌다"고 강조했다.

그는 또 "위원회의 주요 의제는 고객의 신뢰를 회복하기 위해 토요타 품질의 안전 수준을 높이고 시장에서 일어나고 있는 문제점을 어떻게 빠르게 해결할 수 있는지에 대해 의논하는 것이 핵심"이라고 덧붙였다.

아키오 토요타 사장도 역시 같은 생각이다. 아키오 사장은 "계획한 것은 끝까지 실천하는 게 더 중요하며 외부매체나 고객, 협력사들의 목소리를 잘 듣고 겸허하게 대처하라고 주문했다"고 요코야마 상무는 전했다.

한편 현대차의 품질력에 대해선 "토요타의 강적"이라며 "최근 출시한 신형 '아반떼'와 쏘나타의 내구성 등은 시간이 지나야 알 수 있겠지만 실내 운전석 부분 등은 상품력이 상당히 좋아졌다"고 말했다.


요코야마 상무는 1974년 토요타에 입사, 2000년 품질부서 프로젝트와 2005년 고객품질공학 부장을 거쳐 2008년 이 분야를 총괄하는 상무에 올랐다.