고객관리를 위한 관계적인 부분을 어떻게 잘 하느냐에 따라 고객은 충성고객이 되기도 하고 이탈고객으로 바뀌기도 한다.
첫 번째 가맹점을 찾는 일반고객과 프랜차이즈 가맹을 희망하는 예비창업자 고객이다.
프랜차이즈 기업에서 예비 창업자에 대한 중요성은 새삼 이야기 하지 않아도 충분하게 인식하고 있고 이 부분에 대한 투자 또한 상당히 비중있게 다루어진다.
또 자사가 이번 달에 광고 집행 한 부분이 과연 옳은 것인지와 효과대비 자사 브랜드와 궁합의 정도가 잘 맞는지에 대한 명확한 판단기준을 갖기 어렵다.
흔히들 말하는 고객관리에 대한 내용은 개략적으로나마 이해하고 업무에 반영해 나가는 프랜차이즈 기업은 늘어나고 있다.
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하지만 예비창업자에 대한 관리시스템은 어떻게 구축해 나가야 하는지 또는 무엇에 초점을 맞춰 운영해야지만 위에서 언급한 바와 같이 효율적 광고 집행으로 예비창업자 발굴 및 상담을 거쳐 효율적 계약 관리시스템이 준비되어 실행되는 프랜차이즈 기업은 거의 없는 실정이다.
회사대표가 영업부와 회의를 통하여 이번 주 문의가 몇건 들어왔는지에 대하여 보고를 받고 즐거워한다. 광고가 나가고 문의가 투자대비 상회하는 결과를 보인 것이다.
하지만 며칠 지나서 영업부에게 확인해보니 상담으로 연결되는 부분이 극히 저조하고 오너가 보기에도 가능성 있는 부분들도 상담에서 더 이상 진전을 못하고 보류되는 상황으로 결과가 나타나자 답답하기만 하다.
물론 매일 매일 예비창업자 문의에 대하여 꼼꼼히 관리한다고 하지만 그리 쉬운 문제는 아니다. 혹자는 이러한 상황을 방지하기위하여 오너 및 임원자신들이 직접 현장에 참여하여 영업을 진행한다. 직원들은 단지 결과물에 대한 지원업무를 할 뿐이다.
물론 초창기 프랜차이즈 기업에서는 오너가 직접 발로 뛰며 상담하고 계약을 해 나간다. 문제는 가맹점 수가 늘어나면서 관리요인 많아지는 상황에 이르면 그 또한 어려워진다.
프랜차이즈 기업들이 가장 힘들어 하는 부분 중에 하나가 예비 창업자 관리이다.
어떻게 대처하고 관리하여 최종결과를 유리하게 이끌어가는 시스템에 대한 고민이다.
특별한 노하우가 없다보니 예비창업자를 확보하기 위한 모든 노력을 아끼지 않는다.
프랜차이즈기업 입장에서의 고객관리가 (예비 창업자) 시스템화 되지 않는 관리는 오래 지속되지 않는다.
단순히 늘상 하던 방식으로 하면 되지 않느냐 하지만 체계적인 프로그램을 갖고 실행하는 다른 선발 프랜차이즈 기업들의 사례를 통한 선진경영기법 벤치마킹도 분명히 필요하다.
이제는 고객이 변화하는 속도보다 기업의 움직임이 빠르면서 체계적으로 변화해야만 살아남을 수 있다.
단순히 이해하고 있다가 중요한 것이 아니다. 이해하고 깨달은 부분을 하나하나 실천에 옮길 때 그 진가를 발휘하게 되는 것이다.
머니투데이 머니위크 MnB센터 _ 프랜차이즈 유통 창업 가맹 체인 B2C 사업의 길잡이
