女의류 쇼핑몰 러브미, 교환·반품으로 신뢰

온라인 쇼핑몰 운영자가 가장 어려워하는 부분은 교환과 반품이다. 판매자와 구매자를 모두 달갑지 않은 상황으로 몰아가기 때문이다.

지난 2006년 카페24(www.cafe24.com) 솔루션을 통해 문을 연 여성의류 전문 쇼핑몰 ‘러브미(www.luvme.co.kr)’는 처음부터 교환과 반품 절차를 진지하게 고민했다. 상품을 반송할 때 ‘교환·반품양식’을 따로 제작해서 기본사항과 함께 동봉토록 했다.

고객의 불편사항을 개선하면서 교환·반품 비율이 줄었다. 정수진 러브미 대표는 “반품 이유를 정확히 알아야 같은 실수를 반복하지 않게 된다”며 “교환·반품양식이 고객의 요구를 반영하는데 큰 도움을 줬다”고 설명했다.

러브미는 자체 제작 비율을 높이면서 다른 쇼핑몰과 차별화를 시도했다. 사업 초기 프릴(frill), 시폰(Chiffon), 레이스 등이 가미된 의류를 판매했다. 경쟁이 심해지면서 많은 쇼핑몰이 생겼다. 그러면서 자체 제작은 선택이 아니라 필수가 됐다.

러브미의 모토는 ‘가장 여성스러운 것이 가장 아름답다’는 것. 자체 제작 비율을 높이며 더 여성스러운 블라우스와 핸드메이드 니트 등을 선보였다. 정 대표는 “유행을 쫓지 않고 세밀한 부분에 신경을 써 새롭고 신선한 상품 제공에 주력했다”고 말했다.

러브미는 매니아 고객을 많이 확보했다. 재구매 비율도 다른 쇼핑몰보다 높은 편이다. 고객과 신뢰를 중요시한 결과다. 단골고객의 사이즈를 따로 정리해 맞춤 상담을 진행하고 깜짝 사은품으로 사이즈에 맞는 속옷을 선물, 호응을 얻기도 했다.

정수진 대표는 “쇼핑몰은 직접 물건을 보고 구매할 수 없기 때문에 상품의 질이 좋아야 한다”며 “항상 성실하게 일하며 고객과 진실한 관계를 맺을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.