**기사와 직접적인 연관없음. 추석을 일주일 앞둔 10일 서울 광진구 동서울우편물류센터에서 직원들이 택배 분류 작업을 하고 있다. /사진=뉴시스
마종수 한국유통연수원 교수는 "쿠팡과 네이버 등 시장 점유율이 높은 업체들이 무료 반품 서비스를 확대하는 추세여서 경쟁사들도 따라갈 수밖에 없는 구조"라면서 "물류 서비스는 하방 경직성이 높기 때문에 환경 문제가 커진다고 무료 반품을 축소하거나 폐지할 순 없다"고 지적했다.
최근 이커머스 업계는 C커머스 열풍에 이어 티몬·위메프 사태로 인한 이탈 소비자들을 잡기 위해 무료 반품 서비스를 확대하고 있다. SSG닷컴은 최근 신세계 유니버스 클럽 회원이 백화점 상품을 반품할 때 지출한 배송비 3000원을 SSG머니로 다시 적립해 주는 서비스를 시작했다. 네이버 쇼핑도 물류 솔루션 '도착보장'을 이용하는 판매자에게 '반품안심케어'의 사용료를 지원하고 있다. 반품안심케어는 일종의 보험 서비스로, 스마트스토어에 입점한 판매자가 고객의 반품을 받아줄 때 배송비를 건당 7000원까지 보상해 준다. 무료 반품 시스템을 안착시킨 쿠팡 뿐 아니라 알리익스프레스 등 중국 이커머스 업체도 국내 시장에 자리 잡기 위해 반품·환불 문턱을 낮추는 상황이다.
업계 관계자들도 무료 반품 정책은 경쟁력 강화 측면에서 중단하기 어렵지만 비용이나 환경 문제가 얽혀있는만큼 지속적으로 관심을 가져야 할 영역이라고 본다. 한 유통업계 관계자는 "절대강자가 없는 온오프라인 유통업계에서 무료반품, 무료배송 등을 앞세워 치열한 경쟁이 일어나고 있는 만큼 유통업의 당연한 생리로 받아들여야 하지 않겠나"면서 "자원 재활용 차원에서라도 반품 관리는 필요성을 느끼고 있다"고 말했다.