ARS '우수' 회사는…SKT·NH손보·국민銀·대한항공·미래에셋·인천공항

과학기술정보통신부 MI

과학기술정보통신부는 인천국제공항공사(공공), KB국민은행(은행), NH농협손해보험(보험), 미래에셋증권(투자·결제), SK텔레콤(방송통신), 대원고속(교통), 대한항공(여행·오락·숙박)을 ARS(자동응답시스템) 우수 운영사로 선정했다고 2일 밝혔다.

과기정통부는 ARS를 운영하는 총 211개 회사·기관을 대상으로 지난해 ARS 운영 실태를 조사한 결과, 이처럼 평가했다고 2일 밝혔다. 과기정통부는 업종별 우수 평가를 받은 곳에 장관상을 수여할 예정이다.

이번 평가는 국민생활에 영향력이 크고 이용률이 높은 서비스를 대상으로 업종별 우수기관을 선정해 자율적인 서비스 개선 경쟁을 촉진하고자 시행됐다. 세부 평가는 상담원 연결시간 최소화, 이용자 비용부담 경감 등을 위한 총 14개 지표에 대해 약 4개월(9~12월)에 걸쳐 전화조사와 서면조사, 증빙자료 제출 등으로 진행됐다.

26개 회사·기관은 총점 60점 미만으로 '미흡' 판정을 받았다. 이들 기관은 상담원 연결 대기시간, 이용요금 분담, 콜백서비스 등 지표에서 우수기관에 비해 각각 평균 9.6점, 7.9점, 5.3점 뒤진 것으로 나타났다.

특히 우수기관의 평균 상담원 연결시간은 18.3초인 반면, 미흡 26개 기관 중 15개 기관은 상담원 대기시간이 95초 이상으로 조사돼 평가 중단 조치 됐다. 2개 기관은 상담원이 없어 최저 점수를 받기도 했다. 과기정통부는 이들 기관에 대해 ARS 서비스 개선 권고 후 집중 관리를 할 예정이다.

종합평가점수는 71.5점으로 전년(68.4점) 대비 3.1점 올랐고, 메뉴 건너뛰기, 개인정보 입력, 광고성 정보 미제공, ARS 단계 축소, 다시듣기 표준화 등은 상대적으로 우수하게 평가됐다. 반면 이용요금 분담, 콜백서비스 여부 및 다양한 ARS 서비스 제공 등은 상대적으로 낮게 평가돼 지속적인 개선이 필요한 것으로 나타났다.

과기정통부는 기존의 버튼식 ARS 이외의 AI챗봇, 보이는 ARS, 보이스봇 등 유형이 다양해짐에 따라 올해부터 새로운 유형의 평가지표(항목)를 마련할 계획이라고 밝혔다.


과기정통부는"그간의 평가로 ARS 서비스 구성이 표준화되고 전체적인 서비스 수준도 꾸준히 향상되고 있다"며 "국민생활에 영향이 큰 업종을 지속 발굴해 적극적인 투자와 서비스 개선을 유도하겠다"고 밝혔다.