한솔인티큐브 "비대면 고객응대 강화, 이제는 챗봇 아닌 콜봇"

한솔인티큐브 홈페이지 캡쳐

코로나19(COVID-19)가 좀체 가라앉지 않으며 비대면 방식의 고객응대가 정착하는 가운데 한솔인티큐브 가 AI(인공지능)를 활용한 '콜봇'(Call-bot) 수주를 이어가고 있다. AI 시스템이 직접 고객과 음성으로 소통하며 서비스를 제공하는 사례가 늘어나고 있기 때문이다.

1일 한솔인티큐브에 따르면 이 회사는 최근 신한금융투자의 클라우드·AI 디지털 컨택센터 구축을 수주했다. 금융권 컨택센터(옛 콜센터) 구축 및 운용 등이 이 회사의 주력 사업이다. 또 라이나생명 CS 보이스봇(Voice-bot) 구축 프로젝트도 수주해 진행 중이다.

한솔인티큐브는 2018년 아이작(ISAC)이라는 인공지능 브랜드를 론칭한 후 AI 콜봇 사업에 진출, IBM과 함께 현대카드 인바운드 콜봇을 개발한 바 있다. 2019년에는 KB손해보험 긴급출동 콜봇, 한화생명 및 신한금융투자의 인바운드 콜봇 구축사업 등을 수주한 이력도 있다.

그간 국내 금융권의 컨택센터는 고객과 채팅이 중심인 챗봇(Chat-bot)이 주류였지만 최근에는 고객 음성을 듣고 음성으로 답해주는 콜봇의 사용이 늘어나고 있다고 한다. 컨택센터에서도 AI 활용이 보편화되면서 기존 문자 대화를 넘어 음성 통화로 고객을 응대하게 된 것이다.

특히 콜봇은 금융권 활용도가 높다. 은행·증권 등 금융사들은 다양한 고객과 수많은 상품에 대한 설명 및 대화를 하기 위해 음성으로 상담해야 할 일이 많기 때문이다. 상담원 통화연결 지연에 따른 고객 불편도 줄어들 것으로 전망된다.

서상철 한솔인티큐브 인공지능융합연구팀 이사는 "금융권에서 24시간 AI로 처리할 수 있는 콜봇 서비스 도입 사례는 앞으로도 더 늘 것"이라며 "AI 엔진 성능 업그레이드를 통해 금융권 컨택센터 고도화에 앞장설 것"이라고 했다.