금융권 첫 클라우드 AICC "아무도 가보지 않은 길이었다"

[K-클라우드·DX 프론티어] 오상욱 신한금융투자 부부장

금융권은 변화에 민첩하게 대응하지 못한다는 인식이 있다. 신한금융투자는 이런 편견을 보란듯이 깨고 금융권에서는 처음으로 올해 5월 클라우드 기반의 디지털컨택센터(AICC)를 구축했다.

오상욱 신한금융투자 부부장 8일 머니투데이 'K클라우드·DX 프런티어' 웨비나에서 "(금융권에서) 아무도 가보지 않은 길이었기 때문에 경험과 인력의 확보가 어려웠다"며 AICC 도전 과정과 짧은 기간 이뤄낸 성과를 발표했다.

신한금융투자의 AICC 추진은 동학개미운동과 코로나19(COVID-19)로 인한 상담 고객의 증가가 계기가 됐다. 지난해 8월 사업이 시작돼 한솔 인티큐브를 대표 사업자로 선정하고 올해 5월 1단계 오픈과 8월 2단계 오픈을 마무리했다. 현재는 안정화 작업이 진행 중이다.

대표적인 변화는 상담 포털 구축으로 상담사가 통화 녹취와 통계 등에 손쉽게 접근토록 하고 상담 기록에 대한 모니터링이 실시간으로 이뤄진다. AI 음성봇과 상담 어드바이저의 고도화도 이뤄졌다.

오 부부장은 "클라우드와 온프레미스를 적절히 활용했다"며 "금융사 클라우드의 경우 개인정보나 민감정보를 다루기 때문에 정보보호 조직의 직접적이고 적극적인 참여가 필요했다"고 말했다.

AICC 구축과 관련 오 부부장은 높은 만족도가 있다고 설명했다. STT(음성인식)·TTS(텍스트변환) 기술의 발달로 활용도가 크게 늘었다는 것이다. 오 부부장은 "네트워크, 스토리지 등 많은 영역이 가상화 돼 클라우드로 서비스 되고 있고 컨택센터도 예외 없이 옮겨가고 있다"며 "더욱 발전된 모습의 클라우드 컨택센터가 출현할 것으로 기대한다"고 말했다.