고객사 불편 단번에 해소…LG화학 '통합 디지털 영업' 첫 선

LG화학 영업사원이 LG Chem On에서 고객이 요청한 견본 색상을 살펴보고 있다./사진=LG화학

LG화학 이 제품 탐색부터 기술 협업까지 '언택트'로 한 번에 해결할 수 있는 고객관계관리 플랫폼을 선보였다.

LG화학이 석유화학업계 최초로 통합 디지털 영업을 시작한다고 1일 밝혔다. ABS(고부가합성수지) 고객사를 대상으로 디지털CRM(고객관계관리) 시스템 'LG Chem On'(LG켐온)을 지난달 26일부터 열었다.

이는 고객사와 언택트로 기술 협업할 수 있는 플랫폼이다. 앞으로는 이 플랫폼을 통해 LG화학의 모든 석유화학제품의 온라인 주문, 배송까지 가능해진다. 시스템 구축에는 CRM 솔루션 기업 세일즈포스와 협력했다.

LG화학은 "고객사 500여 곳으로부터 모은 페인 포인트(Pain point)를 분석해 빠른 제품 탐색, 실시간·비대면 업무 처리, 보다 쉬운 전문 정보 접근성 등에 중점을 둔 LG Chem On을 만들었다"며 "전세계 석유화학 기업 중 하나의 플랫폼에서 고객 접점 업무를 제공하는 것은 LG화학이 처음"이라고 설명했다.

LG화학에 따르면 LG Chem On의 장점은 맞춤형 제품 추천으로 고객이 빠른 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는 것이다. 만일 LG화학의 ABS를 사용해 자동차 부품을 만들고 싶다면 우선 LG Chem On에 접속해 업종별 상세 페이지를 살펴보면 된다. 부품별 추천 제품은 물론 지역마다 사용할 수 있는 자동차 OEM 소재 현황까지 한눈에 볼 수 있게 만들어졌다.

디지털 CRM 하나의 창구에서 고객들은 ABS 사업부 내 연구소와 8곳의 영업팀, 기술팀 2곳 등 총 150여 명의 LG화학 직원들과 유기적으로 소통한다.

만일 고객이 원하는 색상의 ABS 소재가 있다면 사진으로 제품을 검색할 수도 있다. 은색의 냉장고 사진을 홈페이지에 올리면 LG 화학으 '컬러 라이브러리'가 사진에서 색을 추출하고 비슷한 색의 소재를 추천해준다. 이미지 속 색상을 기반으로 제품을 찾는 기능도 석유화학 기업 중 처음 시도되는 영역이란 설명이다.


아울러 모든 업무가 실시간·비대면으로 이뤄진다. LG화학은 견본 발송 등 업무 진행 현황을 알려주는 알림과 채팅을 통한 실시간 상담 시스템을 마련했다.

LG화학 관계자는 "석유화학제품 고객사들이 견본 제품 현황을 확인할 수 없는 점을 가장 큰 불편으로 꼽아 온 만큼 고객사 반응도 긍정적"이라고 평가했다.

영업사원에 유선 등으로 직접 물어봐야했던 전문 정보도 홈페이지를 통해 찾아볼 수 있도록 했다. ABS사업부의 103개 대표 제품 소개 페이지에는 사진, 그래프로 정리된 소재의 상세 특성을 살펴볼 수 있다. 내열, 충격 강도, 유동성 등 수치를 활용한 검색이나 선택한 제품 간 물성 비교가 가능해 정보 접근성도 크게 향상시켰다.

이 서비스는 영문, 중문으로도 지원돼 미국, 중국, 유럽 지역 고객과의 관계 강화와 신규 고객 발굴에도 속도가 붙을 전망이다. LG Chem On은 올해 말 주문과 배송 등으로 서비스 영역을 넓히고 순차적으로 NCC, PO, PVC/가소제, 아크릴 등 석유화학사업본부 전체 사업부로 확산 오픈한다.

문원주 LG화학 석유화학사업본부 DX추진부문장은 "기존에 갖고 있는 제품과 기술을 어떻게 판매할지 고민하는 '인사이드 아웃' 방식이었다면 이제는 고객 입장에서 생각하는 '아웃사이드 인'이 필요하다"며 "디지털 전환시대를 맞이해 다양한 방식으로 고객가치를 창출할 것"이라고 강조했다.