"코로나로 700만원짜리 여행상품 계약해지 요구했는데…연락두절"

/사진제공=한국소비자원

#지난해 1월 21일 이모씨는 E쇼핑몰에서, 해외 사업자가 판매 중인 여행상품을 약 700만원에 구입했다. 하지만 코로나19(COVID-19) 상황이 심상치 않자 이씨는 계약해지를 요구했고, 사업자는 처음에 항공권과 숙박 수수료를 공제하고 환급해주겠다고 했다. 그러나 이후 이씨가 쇼핑몰·판매점에 피해구제 신청 공문을 발송했는데 그대로 반송됐고 아무런 답변도 받지 못했다.

한국소비자원은 24일 코로나 등으로 소비패턴이 비대면 거래로 변하면서 이 같은 온라인거래 관련 피해구제 신청이 급증하고 있다고 밝혔다. 최근 5년간 소비자원에 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9452건이다. 2016년 1만331건에서 지난해 1만6974건으로 늘었다.

피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 계약 관련 피해가 63.6%로 가장 많았고 품질·AS(애프터서비스) 관련 5.1%, 안전 관련 3.6% 등의 순이었다.

전체 피해구제 신청 사건 중 쿠팡, 카카오, 네이버, 11번가, 지마켓 등 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자와 관련한 분쟁은 15.8%에 달했다.

이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상받은 비율은 58.6%였고, 입증 자료가 미흡하거나 판매자 신원정보 미상으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%였다.

소비자원 관계자는 "온라인 플랫폼 관련 소비자 피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영 사업자들이 입점 판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자간 중재 등을 위해 적극적으로 노력하는 것과 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다"고 말했다.

또 특히 최근 5년간 해외 사업자와 관련한 피해구제 신청건이 늘고 있는 것(2016년 270건→2020년 411건)과 관련 "해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 둬 소비자 분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 도입이 필요하다"고 조언했다.