코로나 '거리두기' 강화…불량 마스크·숙박 위약금 분쟁 늘었다

소비자원 11월 소비자상담 빅데이터 분석…코로나 거리두기 격상에 보건위생용품·숙박·예식서비스 불만↑

코로나19가 재확산하며 KF94와 KF80 마스크를 찾는 사람들이 다시 늘고 있다. 사진은 지난 8월 서울의 한 대형마트에서 마트 관계자가 소비자에게 마스크를 설명해주고 있는 모습. 기사와 관련 없음. /사진=뉴시스

코로나19(COVID-19) 확산 방지를 위한 '사회적 거리두기' 격상으로 보건·위생용품에 대한 수요가 급증한 가운데 무허가 마스크 유통 문제가 불거지며 소비자 상담이 급증한 것으로 나타났다. 겨울철 국내여행에 비상이 걸리며 호텔·펜션 등 숙박시설 예약 취소에 따른 위약금 분쟁도 늘었다.

10일 한국소비자원은 한국소비자단체협의회와 '1372소비자상담센터'에 접수된 소비자상담 및 외부 SNS(사회관계망서비스) 자료를 빅데이터시스템을 활용해 분석한 결과 지난달 전체 상담건수는 5만7897건으로 전월 대비 15.7% 증가했다고 밝혔다.

다소 잠잠했던 코로나19 국내 확산세가 서울 등 수도권을 중심으로 다시 번지기 시작하며 정부의 거리두기 지침이 격상되자 방역 관련 소비자 분쟁·민원도 급증한 것으로 풀이된다.

가짜 KF94 마스크, 호텔·웨딩 위약상담 늘어

/표=소비자원

상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과 '보건·위생용품'이 전달 대비 89.1%로 가장 많이 증가한 것으로 나타났다. 지난해와 비교하면 1052.4% 증가했다. 허가받지 않은 마스크를 보건용 마스크(KF94)로 속여 유통·판매한 업체가 공개된 후 환급 및 대응 방법과 관련한 문의가 많았다.

각종 숙박시설에 대한 소비자 상담건수도 전달 대비 82.9% 늘었다. 지난달 정부가 숙박할인쿠폰을 배포하는 등 국내여행을 장려하며 겨울철 여행심리가 높아진 상황에서 코로나19 리스크가 덮치며 예약을 코 앞에 두고 취소·환불하는 사례가 늘었기 때문이다. 파티룸, 게스트하우스 등의 숙박 계약 취소 시 부과되는 과도한 위약금으로 인한 불만이 많았다. 이 밖에 호텔·펜션과 관련한 상담도 60.4%로 급증한 것으로 나타났다.

거리두기 강화로 결혼 관련 지침도 변경되며 예비 신혼부부들의 예식서비스 관련 상담도 늘었다. 코로나19 감염 우려에 따른 계약취소 및 연기 시 위약금 문제로 상담건수가 지난해 같은 달과 비교해 296.6% 증가했다.

'집콕'으로 늘어난 '엄지족' 불만도↑

/표=소비자원

코로나19 장기화로 '집콕'이 일상화되며 떠 오른 '언택트(Untact·비대면)' 서비스와 관련한 상담도 적지 않았다. 오프라인에서 유통가에서 쇼핑을 즐기고 영화관을 찾던 레저 수요가 이커머스와 OTT(동영상스트리밍서비스)로 옮겨오며 생긴 소비자 불만도 늘어나는 추세다.


실제 의류·섬유 관련 소비자 상담이 전달 대비 66.3% 증가, 보건·위생용품과 숙박시설 상담에 이어 상담 증가율 3위를 차지했다. 전자상거래로 구매한 의류의 배송 지연과 고객센터 연결 불편 등의 불만이 높았다.

여가시간에 영화관을 찾거나 외부활동 대신 집에서 넷플릭스 등 해외 OTT 뿐 아니라 국내 OTT 서비스를 즐기는 사람도 증가하며 '모바일정보이용서비스' 상담건수도 증가했다. 지난해보다 134.6% 늘었는데, 대체로 이용 약관이 불리하게 변경돼 계약 해지를 요청하려 했으나 고객센터 연결이 지연되는 등의 상황이 생기며 소비자 불만이 커졌다.

한편 소비자원에 따르면 지난달 전체 상담건수는 연령대별로 30대가 1만5508건(28.3%)으로 가장 많았고 △40대 1만4207건(26.0%) △50대 1만1140건(20.4%) 순이었다. 상담사유별로는 △품질·A/S관련 1만4361건(24.8%) △계약해제·위약금 1만2367건(21.4%) △계약불이행 7746건(13.4%) 순으로 나타났다.