서울 중구 소재 NH농협은행 본점 / 사진제공=NH농협은행
"랜선 마라톤을 해보면 어때요. 혼자 달리되 앱(애플리케이션)으로 만나 함께 달리는 거예요. 목표 거리를 채운 고객에겐 금리를 더 얹어주고요."
언택트(비대면) 시대에 NH농협은행 고객 패널의 아이디어는 빛났다. 농협은행은 2013년부터 고객 패널 'NH 패널단'을 운영하면서 다양한 고객의 아이디어를 실제 업무에 반영하고 있다. 지난해의 경우 채택된 아이디어의 90%를 업무에 적용했다. 올해는 코로나19(COVID-19)로 활동에 제약이 있지만 온택트(온라인 대면)로 각종 아이디어가 쏟아졌다.
또 다른 고객은 '랜선 마라톤' 아이디어를 냈다. 상품 개발과 마케팅을 두루 고려했다. '사회적 거리두기' 조치에 발맞춰 각자의 지역에서 달리고 앱에 공유하자고 했다. 미션을 달성하면 포인트를 주거나 금리를 우대하면서 금융상품과 연관시키는 방법도 제안했다.
농협은행은 이러한 아이디어를 모두 모아 업무에 반영할지 여부를 검토 중이다. 즉각적으로 반영된 의견도 있다. 비대면 채널에서 펀드 상품 설명이 불충분하다는 의견이 나와 이달 화면을 개편했다. 개월을 뜻하는 'M'만 표기돼 헷갈린다는 지적이 있어 쉽게 '개월'로 바꿨다. 또 금융상품 비교가 어렵다는 의견이 제기돼 '금융상품몰' 페이지를 메인 화면으로 옮겼다.
코로나19 탓에 농협은행 담당자들과 고객 패널은 보통 SNS(소셜네트워크서비스) 채널로 만난다. 조만간 화상회의에 주로 쓰이는 '팀즈'를 활용해 토론회, 발표회 등을 진행할 계획이다. 농협은행 관계자는 "업무 담당자가 놓친 사소한 것이 고객 입장에선 중요할 수 있어 고객의 아이디어가 큰 도움이 된다"고 말했다.