KB손보, KS-CQI 장기·자동차보험 부문 1위 선정

향후 AI 및 화상 상담 서비스 등 도입 예정

KB손해보험은 한국표준협회 주관 ‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가에서 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정, 2년 연속 우수 콜센터 인증을 받았다고 17일 밝혔다.

KS-CQI는 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다.

KB손해보험은 지난해 업계 최초로 고객 경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보였다. 2017년에는 손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 고객 편의성을 높이기 위한 노력이 인정받았다.

특정 고객층을 위한 별도의 서비스도 마련했다. VIP 고객, 불만 고객, 고령 고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스도 제공했다.

이 외에도 콜센터 서비스와 다양한 디지털 기술을 접목해 고객과의 전화 상담 내용을 문자로 변환해 분석하는 ‘STT(Speech To Text)’ 시스템을 운영하고 있다. 향후에는 인공지능(AI) 상담 서비스와 화상 상담 서비스 등을 도입해 고객 편의성을 한층 더 강화한다는 계획이다.