우리은행장 "DLF손실 고객에 송구…분쟁조정 협조"

손태승 행장, 영업본부장 소집 "KPI 고객중심 개편…'고객케어' 조직 신설"

손태승 우리은행장/사진제공=우리은행

손태승 우리은행장이 해외금리 연계형 DLF(파생결합펀드) 손실 고객에 대해 송구하다는 뜻을 전하며, 분쟁조정 절차에 협조하는 등 고객 신뢰 회복에 최선을 다하겠다고 밝혔다.

23일 우리은행에 따르면, 오전 전국 영업본부장을 소집한 자리에서 펀드 손실과 관련해 고객들께 송구한 마음을 전하며 "앞으로 전개될 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조하겠다"고 밝혔다.

우리은행은 "고객 보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다는 의지를 강력하게 표명한 것"이라고 설명했다.

손 행장은 또 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라"고 거듭 강조했다.

우리은행은 또 이번 DLF 손실 사태를 계기로 고객 자산관리 체계를 대폭 개편하기로 했다. '고객 케어(Care) 강화'를 목표로 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 예정이다.

우선 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 지표를 강화하는 내용의 KPI(평가제도) 개선에 나선다. 우리은행은 "고객에게 도움이 됐는지가 가장 중요한 기준이 된다"고 설명했다.

또 고객의 투자상품을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템을 구축하고, 고객이 전문가와의 직접 상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다. 이를 위해 WM(자산관리) 그룹 내 '고객 케어' 조직을 신설한다.


고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 마련한다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 WM분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다.

투자상품이 복잡해진 만큼 고객의 투자 역량 역시 높이기 위한 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 이를 통해 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다.

이와 함께 손 행장은 회의에 참석한 영업본부장들과 함께 "우리은행은 이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신해 신뢰받는 금융기관으로 거듭나자"고 당부했다.