"원스톱 車 판매"…'디지털 매장'으로 고객 유혹하는 벤츠

태블릿 PC로 모든 거래-디지털 요소로 차별화된 브랜드 경험 극대화

네덜란드 헤이그의 메르세데스-벤츠 매장 외부(왼쪽) 및 내부 모습./사진=기성훈 기자

최근 찾은 네덜란드 헤이그의 메르세데스-벤츠 매장. 일반 매장과 입구부터 규모가 다르다. 고객 차량 번호를 인지할 수 있도록 크고 넓다. 1층 문을 열고 들어섰다. 매장 내부는 마치 IT(정보기술) 매장에 온 기분이 든다. 전시 차량과 함께 널찍한 공간에 대형 스크린 화면이 눈에 띈다.

이 매장은 메르세데스-벤츠의 미래형 전시장의 내부 인테리어 디자인과 최신 IT 기술이 적용됐다. 브리타 제에거 다임러 AG 이사회 멤버 및 메르세데스-벤츠 승용부문 마케팅&세일즈 총괄은 "고객이 온라인에서 오프라인까지 디지털 채널과 실제 브랜드 체험을 완벽하게 융합하는 것이 목표"라면서 "고객에게 그간 제공해왔던 편의는 물론 디지털 편의까지 제공한다"고 설명했다.

헤이그 매장은 일반 매장과 달리 두 가지가 없다. 차량 성능을 자랑하며 구매를 권유하는 영업사원이 없다. 대다수 고객이 이미 회사 홈페이지나 애플리케이션(앱) 등으로 자신의 관심 차량에 대해 알아보고 매장을 방문하기 때문이다. 고객이 궁금한 것이 있으면 직원을 편하게 부르면 된다.

네덜란드 헤이그의 메르세데스-벤츠 매장에서 영업사원이(오른쪽)이 고객과 상담하고 있다./사진제공=메르세데스-벤츠

'종이 없는' 업무 환경으로 전시장 어느 곳에서도 종이도 찾기 어렵다. 흔히 볼 수 있는 자동차 안내서 역시 보이지 않는다. 대신 전시차 앞에는 차량을 소개하는 화면이 설치돼 있다. 터치 몇 번으로 가격, 재원 등 정보를 쉽게 볼 수 있다. 영업사원도 각자 태블릿PC를 가지고 고객과 소통한다. 태블릿PC로 차량 색상 등을 바꿔볼 수 있다. 주행 동영상도 볼 수 있다.

고객이 차가 마음에 들면 시승을 하고 그 자리에서 주문할 수도 있다. 탄야 바그너 메르세데스-벤츠 승용 부문 오프라인 리테일 고객 경험 총괄은 "구매 상담의 모든 과정을 디지털화했다"며 "계약부터 결제를 위한 금융서비스까지 원스톱으로 온라인으로 진행할 수 있다"고 말했다.

네덜란드 헤이그의 메르세데스-벤츠 매장 내부 모습./사진=기성훈 기자

메르세데스-벤츠는 인터넷과 소셜미디어에 익숙한 고객에 맞춰 기존 판매 시스템에 다양한 디지털 요소를 매장에 도입 중이다. 디지털화한 고객에 맞춘 새로운 전시장 형태와 구성, 서비스로 탈바꿈해야 한다는 판단에서다. 메르세데스-벤츠는 지난해 초부터 전 세계 450여 개 매장을 새롭게 단장하고 있다.

산더 반 코엔 메르세데스-벤츠 네덜란드 직영 대리점 CEO(최고경영자)는 "중고차와 밴 매매 등도 가능한 헤이그 매장은 네덜란드 내에서도 가장 큰 매장"이라며 "전시장 구성, 서비스 인프라 등에 디지털 기술을 활용해 차별화된 고객 경험을 제공한다"고 강조했다.