국적항공사 국제선 정시율 'A'… 인천공항, 국내 '최고'

국토부 '2018년 항공교통서비스 평가'… 소비자 보호 '에어서울', 안정성 '에어부산', 이용자 만족도 '김포공항'

저비용항공사(LCC)를 포함한 국적 항공사들의 국제선 정시성이 매우 우수한 것으로 조사됐다. 다만 아시아나항공과 에어서울의 경우 안정성이 다소 떨어졌으며 에어부산은 소비자 보호 평가에서 미흡하다는 지적이 나왔다.

국내 공항 중에는 인천공항이 수속절차 신속성, 수하물처리 정확성, 공항이용 편리성, 이용자 만족도 등 모든 조사 항목에서 최고 등급을 받았다.

28일 국토교통부가 한국교통연구원에 의뢰, 8개 국적 항공사와 47개 외국항공사를 대상으로 실시한 '2018년 항공교통서비스 평가' 결과에 따르면 대부분 항공사들이 항공법에서 규정하고 있는 소비자 보호조치를 충실히 이행하고 있는 것으로 나타났다.

특히 이용자 100만명당 피해구제 접수 건수가 많았지만 합의율도 높았던 에어서울과 캐세이드래곤, 캐세이퍼시픽항공(이상 홍콩)이 높은 점수를 받았다.

에어부산은 지난해 11월 발생한 장시간 기내대기(Tarmac delay) 문제로 과태료를 부과 받아 소비자 보호에서 낮은 점수를 받았다. 팬퍼시픽항공(필리핀)의 경우 이용객 대비 피해구제 접수건수가 많고 법정 소비자 보호조치를 준수하지 않은 것으로 파악됐다.

이용자 만족도 평가에선 에어부산과 ANA(전일본공수)가 3년 연속 가장 높은 점수를 받았다. 영국항공은 직원친절도 향상에 따라 크게 개선된 것으로 분석됐다.

항공사 사고율, 안전 관련 과징금, 항공종사자 처분 건수, 항공사 안전문화 등을 다룬 안전성 평가에서는 지난해 과징금과 처분 건수 등이 적었던 에어부산과 티웨이항공이 전반적으로 높은 점수를 받았다.


2016~2017년 평가에서 A등급(매우 우수)을 받았던 아시아나항공과 에어서울은 C등급(보통)으로 2단계 떨어졌고 대한항공도 A등급에서 B등급(우수)으로 하락했다.

8개 국적 항공사 모두 국내선 정시성은 B등급 평가를 받은 데 비해 국제선은 모두 A등급 평가가 내려졌다.

인천·김포·김해·제주·청주·대구 등 6개 국제공항을 대상으로 실시한 공항 평가에선 인천공항이 중추공항으로서 24시간 접근 가능한 대중교통과 다양한 상업‧편의시설을 갖춰 공항이용 편리성이 높은 것으로 나타났다.

특히 항공사 체크인 카운터에서 탑승수속을 밟는 시점부터 보안검색(출국시), 출입국 심사, 세관‧검역(입국시) 등의 절차가 대부분 신속하게 처리되는 것으로 파악됐다. 이용자만족도 조사에서도 시설 쾌적성, 직원 친절도 등에서 높은 점수를 받아 '만족' 등급을 받았다.

연간 1000만명 이상이 이용하는 김포·김해·제주공항 역시 수속절차 신속성과 수하물처리 정확성은 A등급으로 평가됐다. 제주공항의 경우 공항이용 편리성이 2016~2017년 D등급(미흡)에서 B등급으로 2단계 뛰어올랐다.

청주와 대구공항은 수하물처리 정확성은 A등급을 받았으나 상대적으로 규모가 작고 시설 개선에 한계가 있어 공항이용 편리성 측면에선 C등급에 그쳤다. 김포공항과 청주공항은 이용자 만족도에서는 '만족' 등급을 받았다.

이번 조사에서 정량평가는 매우 우수(A, 90점 이상)부터 매우 불량(F, 50점 미만)까지 6등급으로 분류됐고 정성평가는 매우 만족(6.5점 이상)부터 매우 불만족(1.5점 미만)까지 7등급제로 구성됐다.

국토부는 이번 조사 결과를 토대로 각 사업자들에 유지·개선·강화할 부분을 전달해 관련 서비스 개선을 유도할 방침이다.

어명소 국토부 항공정책관은 "항공교통 이용 증가와 서비스 다양화에 따라 국민들의 항공 서비스에 대한 눈높이도 점점 높아지고 있는 만큼 서비스평가 결과가 실제 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 관련 제도를 보완해 나가겠다"고 말했다.