사소한 ‘먼지차별’ 하나가 기업을 위기로…조직문화 새판 짜려면

[따끈따끈 새책] ‘태도의 품격’…최고의 조직은 왜 매너에 집중하는가

‘물컵 투척’ 하나로 그룹 전체가 위기의 상황으로 치달을 줄 누가 상상이나 했을까. ‘위대한 갑’이 ‘하찮은 을’을 향해 이 정도의 무례를 구사할 수 있다는 ‘은연의 상식’은 그간 있는 자의 입장에서 쉽게 정당화하는 논리로 작용해 온 게 현실이다.

하지만 부모라는 이유 하나만으로 권위를 갖던 시절은 사라지고, SNS(소셜네트워크서비스) 발달에 따른 관계의 경계가 흐려지는 상황에서 계급(또는 계층, 직급) 간 무례는 조직을 일순간 무너뜨리는 암초일 뿐이다.

세계적인 경영 컨설턴트 톰 피터스는 “앞으로 비즈니스 시장에서 살아남기 위해 가장 중요한 경쟁 우위는 매너가 될 것”이라고 단언했다.

여러 세대가 모여 오해의 소지가 충분한 환경에서 사람들은 때로는 실수로, 때론 고의로 무례한 행동을 저지른다. 직장인 10명 중 9명이 회사에서 무례한 취급을 당하거나 목격한 적이 있다는 연구결과도 있다. 예의 없는 행동 때문에 기업들이 지출하는 비용은 미국에서만 매년 3000억 달러(약 322조 원)에 이른다.

무례함의 범주에는 사소한 예의를 무시하거나 배려가 부족한 태도부터 직접적으로 차별하거나 상대방을 괴롭히는 행위가 모두 포함된다. 토드 휘태커 인디애나 주립대 교수는 “조직문화는 그 조직의 리더가 용인하는 최악의 행동들이 모여 형성된다”고 말했다.

칭찬으로 던진 말이 사실은 차별로 비치는 사소한 ‘먼지 차별’도 간접적 형태의 무례다. 자신의 의도와 관계없이 일상 중 무시나 거부의 언어적 행위나 이러한 분위기가 담긴 환경을 조성하는 것이 그 대상이다.

예를 들어 여성 임원에게 일과 가정생활을 양립하면서 책임감을 잃지 않는 모습에 감명받았다고 격려하는 것에서 무의식적 편견이 담겨 있다면, 칭찬 역시 먼지차별이 될 수 있다는 얘기다.


이런 일화를 들으면 “이 정도가지고…”하며 혀를 찰 이들이 적지 않겠지만, 저자의 생각은 다르다. 지나친 공감이나 친절이 일을 그르칠 수 있지 않을까 하는 의문에 저자는 “아니오”라고 대답한다.

중요한 결정을 앞둔 상황은 그 어느 때보다 예의가 필요한 순간이라는 것이다. 상대방의 의견을 존중하면서 차분히 결정을 내리는 태도야말로 돌이킬 수 없는 갈등을 미리 막아내는 유일한 방법일지 모르기 때문.

다른 이의 무례한 행동을 지적하는 것은 어떨까. 이 역시 저자의 대답은 “아니오”다. 좋은 매너를 갖춘 사람은 결코 남의 행동을 지적하지 않고, 상대방의 무례에는 당신이 알지 못하는 이유가 존재할 수 있다는 것이다.

또 앞뒤 맥락을 알고 있어도 가능한 한 상대의 행동을 이해하는 아량을 베풀어야 한다. 과거에 베푼 아량이 보상이 되어 돌아올지 모르기 때문이다.

프로의 세계에서 차분한 태도는 감정적 표현보다 언제나 더 강력한 메시지를 전달한다. 이런 태도는 무례한 행동으로 피해를 본 뒤 회사에 이의를 제기할 때도 개인적 성격이 아닌 무례한 말이나 행동에 한정되는 예의를 지켜야 하는 것과도 연결된다.

점점 더 삭막해지고 데이터 중심의 회사생활에서 과거나 지금이나 변함없이 강조되는 것이 품격을 잃지 않는 태도다. 그 품격은 ‘불가능’이나 ‘문제’ 같은 단어를 머릿속에서 지우고 칭찬과 격려, 축하, 사과를 아끼지 않는 태도에서 시작된다.

퍼스널브랜드는 결국 우리가 누구인지, 우리가 중요하게 여기는 요소가 무엇인지에 따라 결정된다. 아마존의 CEO 제프 베조스는 “당신의 브랜드는 당신이 자리를 비웠을 때 사람들이 당신을 두고 하는 말”이라고 꼬집었다.

저자는 “예의는 상대방을 높게 대하는 존중을 바탕으로 생겨난다”며 “존중의 범위에는 타인의 사생활부터 재산, 관점, 철학, 종교, 성별 모두 포함된다는 걸 잊지 말아야 한다”고 강조했다.

◇태도의 품격=로잔 토머스 지음. 서유라 옮김. 다산북스 펴냄. 304쪽/1만6000원.