허중회 NH농협은행 고객행복센터장(왼쪽에서 3번째)를 비롯한 직원들이 콜센터 빅데이터 시스템 구축 성공을 위해 화이팅을 외치고 있다. / 사진제공=농협은행
이번 AI 빅데이터 시스템 구축은 상담하는 통화 음성을 실시간 문자 변환, 고객 음성 내 감정정보 발췌, 상담 내용 문자파일 제공, 고객정보 및 개인정보 마스킹, 인공지능 상담도우미, 실시간 이슈분석, 상담내용 전수검사를 통한 상담품질평가, 상담사 교육도우미, 챗봇 서비스 등 9개 영역에 걸쳐 이뤄진다.
또 인공지능 상담도우미가 실시간으로 고객의 질의를 분석해 적합한 답변을 도출하고, 상담이슈를 실시간으로 파악해 상담사가 고객 문의에 선제적으로 대응할 수 있게 도와준다.
농협은행은 정확·신속·친절한 상담과 고객중심 콜서비스를 통한 최우수콜센터 구현을 위해 영업점과 협업을 강화하고 인공지능 빅데이터 시스템을 구축해 4차 산업혁명시대를 선도하는 고객행복센터로 성장할 계획이라고 밝혔다.