접수 폭주에 상담원 대신 ARS, 민주당 "통화량이 몰려서…"

[the300][런치리포트-민주당 경선101: 선거인단 편]①-3. 콜센터 1811-1000

더불어민주당 대선 후보 경선 선거인단 모집 콜센터 1811-1000으로 전화한 뒤 연결된 모바일 홈페이지. 민주당은 이 번호를 상담원 연결 콜센터라고 안내했으나 상담원의 안내를 받을 수 없었다. /사진=더불어민주당 경선 선거인단 모집 모바일 홈페이지 캡처

"안녕하십니까. 더불어민주당 보이는 ARS로 연결해드리겠습니다. 이용을 위해 문자를 전송해드렸으니, 통화 종료하지 마시고 전송된 문자를 눌러주시기 바랍니다."

20일 더불어민주당 대선 후보 경선을 위한 선거인단 모집 콜센터 번호인 1811-1000으로 전화를 걸자 들려온 안내 음성이다. 민주당은 이 번호를 '상담원이 전화를 받아 안내하는 방식'이라고 소개했지만, 상담원의 목소리 대신 녹음된 음성만이 들려왔다. 온라인 ARS 방식 외에는 선택지가 없었다.

민주당이 상담원 전용 콜센터라고 소개한 1811-1000은 매일 오전 10시부터 오후 9시까지 선거인단 등록 접수를 받는다. 민주당은 지난 15일 오전 10시 접수를 시작하며 이 번호를 운영했으나, 접수가 폭주하자 상담원을 180명에서 400명으로 대폭 늘렸다. 이후 스마트폰용 접수 번호인 1811-1004를 추가로 개설해 '보이는 ARS' 전용으로 운영하겠다고 밝혔다.

그러나 선거인단 접수를 위해 전화를 걸자 상담원 연결 없이 바로 온라인 ARS 방식으로 안내됐다. 스마트폰 사용이 익숙한 2030 세대는 쉽게 접수할 수 있을 듯 했으나, 중장년층이 등록하기 쉽지 않아보였다. 본인인증을 위해 이름과 생년월일, 휴대폰 번호를 적고 '인증번호'를 문자로 받아 이를 적어넣어야 하는 과정이 꽤 복잡했기 때문이다.

반면 같은 시간 무리없이 상담원과 연결돼 선거인단 등록을 한 사람도 있었다. "보이는 ARS는 1번, 상담원 연결은 2번을 눌러주십시오."라는 안내음성을 듣고 2번을 누른 뒤 개인정보를 입력하자 여성 상담원이 친절하게 전화를 받아 절차를 진행했다. 처음부터 바로 상담원 연결로 안내를 받은 사람도 있었는데, 그는 ARS 투표가 아닌 투표소 투표만 가능하다고 안내받았다고 밝혔다.

같은 번호였지만 접수 방식은 모두 달랐다. 대부분 완료까지 걸린 시간은 약 3분. 등록을 마치고 나니 "더불어민주당 19대 대통령 선거후보자 선출을 위한 선거인단 신청이 정상적으로 완료됐다"는 확인 문자메시지가 도착했다. 민주당 관계자는 "상담원 연결 쪽으로 통화량이 몰려서 (일시적으로) 그렇게 됐다"며 "확인 후 조치를 취하겠다"고 밝혔다.