정주환 카카오 부사장/사진=머니투데이 DB카카오가 임지훈 대표 취임과 함께 내세웠던 ‘온타임 온디맨드(On time On demand) 경제’는 소비자가 원하는 바를 실시간으로 포착해 생활 속 서비스로 녹아드는 전략이다. 카카오택시가 출발점이었고, ‘카카오택시 블랙’에 이어 대리운전 분야까지 뻗어 나가고 있다.
지난 5일 대리운전 서비스 진출 선언과 함께 정주환 카카오 부사장이 한 일은 수도권 5개 대리운전 기사 단체와 간담회를 개최하는 것이었다. 종사자의 고충을 해결해 카카오의 대리운전 시장 진출의 장벽을 제거하려는 시도다.
결국 카카오의 전략은 ‘종사자의 영역 집중’으로 풀이할 수 있다. 카카오 택시의 성공 역시 종사자의 요구사항을 먼저 듣고 이를 해결하기 위한 서비스를 만들었기 때문이라는 분석이다.
택시 시장은 공급과잉과 비용상승 수요감소라는 3가지 악순환이 되풀이되는 시장이다. 이용자는 승차거부와 기사들의 불친절 등에 불만을 쏟아냈다. 사업자는 적자경영을 이어갔고, 이에 따른 운전자들의 근로여건은 악화돼 갔다.
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카카오는 카카오 택시 공식출시를 앞두고 전국택시노동조합연맹, 서울특별시택시운송사업조합 및 주식회사 한국스마트카드, 전국택시운송사업조합연합회와 협약을 체결해 종사자를 자신의 편으로 만들었다.
승객과 택시기사용 앱을 분리해 사전에 택시기사를 충분히 확보하는 전략도 썼다. 이 때문에 승객용 앱이 출시되자마자 승객은 수만 명의 카카오택시 앱 가입 택시기사와 연결될 수 있었다.
종사자의 격을 높이면 서비스 품질이 올라간다. 서비스 품질이 올라가면 소비자의 수요가 늘어나고, 선순환 구조를 만들어낼 수 있다/사진제공=카카오정 부사장은 카카오가 진출할 수 있는 O2O 서비스 영역 중 가사도우미의 예도 들었다. 직업소개소에서 떼어가는 수수료가 만만치 않다는 것. 카카오가 보유한 플랫폼이 공급자와 수요자를 저렴한 가격 혹은 무료로 연결해줌에 따라 저소득층 노동자가 더 많은 수익을 올릴 수 있게 도와줄 수 있는 셈이다. 수요자 역시 종사자의 고충이 해결돼 서비스 품질이 올라간다면, 만족도가 높아져 수요가 다시 늘어나는 선순환 구조를 정립할 수 있다.
정 부사장의 전략이 힘을 얻고 있는 이유는 단지 카카오 택시에서 발생하고 있는 4600만 콜 때문만은 아니다. 택시 업계에 긍정적인 변화가 일어나고 있다.
택시서비스의 경우 택시 법인에서 카카오 택시의 기사 평가 시스템에 대해 카카오에 문의하는 경우가 적지 않다. 택시 업주로서 친절하고, 서비스의 품질을 올릴 수 있는 기사에 인센티브를 주고 싶은데 평가 시스템이 사실상 전무한 것. 카카오 택시에서는 승객과 기사가 서로를 평가하기 때문에 택시 기사의 친절도를 평가하는데 객관적인 지표로 이용할 수 있다.
정 부사장은 종사자의 영역을 재차 강조했다. 그는 “스타트업은 O2O 서비스를 만들 때 종사자와 수요자 양쪽 측면을 모두 잡으려고 하는데, 인력도 부족해 둘 다 하려고 하니 힘들다”며 “종사자에 집중하면 수요자의 요구가 해결되는 경우도 있고, 그 반대의 경우도 있다. 한쪽 측면에 집중하라”고 말했다.
