막히는 말 VS 먹히는 말

[머니위크]청계광장

"도대체 왜 내 말을 못 알아듣지?" 누구나 한번쯤 이런 생각을 해본 경험이 있을 것이다. 내 딴에는 좋은 의도로 말했는데 상대의 기분을 상하게 해서 얼굴을 붉힌 경험도 있을 것이다.

그렇다면 상대의 마음을 울리는 소통을 하려면 어떻게 해야 할까. 말을 유창하게 하면 되는 걸까. 커뮤니케이션 분야의 최고 전문가이자 온포인트 커뮤니케이션 회장인 코니 디켄은 이런 통념을 깨뜨린다.

코니 디켄은 "소통의 대가들은 가장 먼저 '꽂히는 말'로 상대방의 관심을 끈다"고 말한다. 강연이나 대화 중 '꽂히는' 말 한마디는 소통에 큰 영향력을 발휘한다.

그렇다면 '꽂히는 말'은 어떻게 해야 할까. 첫째, 상대의 관심을 사로잡는 말로 시작하라. 소통이 안 되는 사람은 오늘 무슨 얘기를 할까 고민하고 소통이 되는 사람은 상대가 뭘 듣고 싶어할까를 고민한다.

링컨은 "나는 말하기 전 시간의 3분의 1을 무슨 말을 할까 고민하는데 쓰고 3분의 2를 상대가 무슨 말을 듣고 싶어할까 고민하는데 쓴다"고 말했다. 청중을 사로잡는 '꽂히는 말'로 유명한 개그맨 김제동도 스피치에 앞서 관객을 미리 연구하는 것으로 유명하다. 대학축제의 사회를 볼 때 사전에 꼼꼼하게 청중을 분석한 후 의대생 앞에서는 "혈압 오르게 하지 말아요"라고 하지 않고 "BP(blood pressure) 올라가네요"라고 표현하며 법대생 앞에서는 "노래 못하면 영장 실질심사도 없이 구속하겠다"고 말하는 식이다.

둘째, 상대방이 공감하도록 말하라. 상대방에게 공감을 얻기 위해서는 상대방의 말을 적극적으로 경청하고 상대방의 마음을 세심히 살피는 태도가 필요하다. <먹히는 말>의 저자이자 저명한 커뮤니케이션 코치인 프랭크 랜츠 박사는 '당신이 무엇을 말하느냐보다 사람들이 무엇을 듣느냐가 더 중요하다'고 강조한다. 듣는 사람의 눈으로 세상을 보고, 그들이 마음 속 가장 깊은 곳에서 무엇을 생각하고 느끼는지 알아내라는 것이다.

'막히는 말'이 있고 '먹히는 말'이 있다. 멋지고 아무리 좋은 말도 상대방이 공감하지 못하면 사람의 마음을 열지 못하고 '막히는 말'이 된다. 듣자마자 단숨에 꽂히는 말, 이것이 바로 '먹히는 말'이다. '먹히는 말'을 하기 위해서는 매 순간 상대가 과연 내 말을 어떻게 듣고 있을지를 생각하면서 말해야 한다.


셋째, 말한 대로 행동하라. 그러면 당신은 신뢰받는 사람이 된다. 어눌한 말이라도 신뢰받는 사람이 하는 말은 그 어떤 달변가의 말보다 상대의 가슴에 꽂히는 법이다. 당신의 말이 곧 당신이며, 당신이 곧 당신의 말이기 때문이다. 내 입 밖으로 나온 말은 더 이상 '내 말'이 아니고 '상대의 말'인 것이다.

BMW가 내건 첫번째 광고 카피는 'Ultimate Driving Machine'(최고의 자동차)이었다. 이 광고 카피가 처음 선보였을 땐 상당히 건방지다며 많은 이들이 반신반의했다. 하지만 시운전을 해본 사람들은 모두 이 말에 동의했다. 호언장담이 실재와 완전히 부합한 것이다. 그 후 BMW는 엄청난 판매고를 기록했다.

'막히는 말'이 아닌 '먹히는 말'을 하려면? 방법은 간단하다. '무엇을 말할 것인가'보다 '상대방이 무엇을 듣고 싶어할까'를 고민하는 것. 이런 작은 노력이 결국 큰 차이를 만든다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제253호에 실린 기사입니다.