트위터상에 올라오는 고객 질문에 직원들이 실시간으로 댓글을 달면서 고객들의 고민을 해결해주는 고객 지원 서비스다.
미국 1위 가전 소매업체인 '베스트바이'가 이 방식을 도입했다.
고객들의 충성도는 높아졌고 기업의 수익으로도 이어졌다.
그것도 글로벌 금융위기가 한창이었던 지난 2009년의 일이다.
반면 당시 업계 2위 업체인 서킷시티는 파산에 직면했다.
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이렇듯 스마트폰과 소셜 미디어가 급속도가 확산되면서 소매 패러다임이 바뀌고 있다.
시장의 주도권도 기업에서 고객으로 넘어갔다.
기업이 살아남을 수 있는 길은 고객이 모이는 곳으로 찾아가 그들과 소통하고 그들의 힘을 역이용하는 것 밖에 없다.
'디지털 스토어'(한국체인스토어협회 펴냄)의 저자들은 "소비자들에게 모바일과 소셜 미디어, 이 두 개의디지털 채널은 이미 생활의 일부가 됐다"며 "소매업체들은 지금 이 기회를 붙잡거나 그렇지 않으면 브랜드 가치와 시장 점유율을 동시에 높일 수 있는 기회를 포기해야 하는 양자 택일의 시점에 와 있다"고 강조한다.
이 책은 베스트바이 사례와 같이 소셜 미디어와 모바일, 이 두 개의 새로운 디지털 채널을 이용해 소매업체들이 어떻게 고객과 관계를 맺고 이를 통해 축적한 정보와 노하우를 어떻게 비즈니스에 접목했는지를 실제 성공 사례를 통해 설명한다.
이 책의 저자들은 묻는다.
"고객은 변하고 있다. 당신은 어떠한가?"
◇디지털 스토어 / 버니 브레난 ? 로리 샤퍼 지음 / 한국체인스토어협회 펴냄 / 392쪽 / 1만7000원