카카오는 기업의 CS(고객만족) 담당 상담원과 고객이 카카오톡으로 일대일 대화를 나누는 채팅상담 API(애플리케이션 개발 지원도구) 상품 '카카오톡 상담톡'(이하 상담톡)을 제공한다. 기업의 CS 시스템과 상담톡 API를 연동하는 방식이다. 2016년 10월 상담톡 오픈 이후 배달의민족, 코웨이, AXA손해보험, 토스 등 기업 1000여곳에서 상담톡을 운영 중이다.
상담톡 도입으로 고객이 상담원과 통화를 위해 기다려야 하는 불편이 사라졌다. 웹페이지 링크와 사진, 동영상 등을 상담에 활용하는 것 역시 가능하다. 상담원은 빠르게 고객 요구를 파악할 수 있고, 시각적인 콘텐츠를 통해 조치방법을 안내할 수 있다. 정보, 결제방법 변경 등 단순 상담의 경우 변경 내용을 남기면 바로 처리된다.
코웨이와 한샘 등 생활 밀착형 제품을 제공하는 기업들도 상담톡 도입으로 성과를 거두고 있다. 한샘은 상담톡 도입 이후 고객센터 응답대기시간이 2달 만에 22.7% 줄어, 고객 상담 만족도가 높아지는 성과를 거뒀다. 코웨이 관계자는 "상담톡의 경우 동시에 여러 상담을 응대할 수 있어 기존 음성 상담보다 약 1.4배 더 많은 상담 응대가 가능하다"며 "기존에는 전화 상담 내역을 별도로 문서로 정리해야 했는데, 상담톡은 이런 절차가 없어 편리하다"고 말했다.
김은호 카카오 메시지비즈파트장은 "상담톡을 통해 소비자에게는 상담 편의를, 기업에게는 상담 응대의 효율성을 제공할 수 있다"며 "상담톡 성과를 바탕으로 모바일 상담 시장이 확대되는 효과가 있을 것으로 기대한다"고 말했다.