니콜 CEO는 우선 최대 시장인 미국에서 1년 동안 음료 가격을 올리지 않겠다고 했다. 두유나 귀리우유 등 식물성 대체 우유에 대한 추가 비용도 받지 않기로 했다. 또 제조 과정이 너무 복잡한 메뉴를 줄여 주문 후 4분 안에 음료를 제공하겠다고 약속했다. 고객들의 최대 불만이던 비싼 가격과 긴 대기 시간에 우선 대응하겠단 것이다. 니콜 CEO는 "우리는 고객들이 보다 쉽게 커피 한 잔을 마실 수 있게 해야 한다"고 강조했다.
아울러 내년부터 미국 내 수천 개 매장에 코로나19 팬데믹 기간 사라졌던 셀프바를 부활시켜 우유와 시럽을 제공하겠단 방침이다. 니콜 CEO는 "고객들이 셀프바를 원하고 있고 바리스타들도 빠르게 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것"이라고 말했다. 셀프바가 없어진 뒤 시럽과 우유 추가 등을 요청하는 고객들을 상대하면서 음료 제조 시간이 더 길어진 걸 염두에 둔 조치다.
니콜 CEO는 또 "내가 들은 바에 따르면 사람들은 스타벅스의 인간적인 온기를 좋아하고 우리 바리스타들은 고객에게 세심하게 배려하는 걸 좋아한다"면서 "바리스타들이 인간적인 서비스와 환대를 제공할 수 있도록 하겠다"고 덧붙였다. 그 일환으로 매장을 찾은 고객에겐 세라믹 머그잔에 음료를 제공하고, 바리스타가 종이컵에 사인펜으로 고객 이름 등 주문 정보를 적는 전통을 되살린단 계획이다.
니콜 CEO는 "우리는 정직한 가격, 제시간에 제공되는 서비스, 보다 일관적으로 즐거운 카페 경험을 제공함으로써 고객들이 스타벅스를 방문할 가치를 찾을 수 있도록 할 것"이라고 강조했다.
이 같은 계획을 두고 블룸버그인텔리전스의 마이클 할렌 외식업계 애널리스트는 "많은 내용이 있지만 CEO가 매우 공격적이고 전체적으로 다 손보려는 점이 마음에 든다"고 평가했다.
스타벅스는 지난주 3분기 시장 전망을 하회한 예비 실적을 발표하며 이날 턴어라운드 계획을 공개하겠다고 예고했던 터다. 스타벅스의 3분기 매출은 약 90억7000만달러(약 12조5075억원)로 전년 대비 3% 감소했고, 주당 순이익은 80센트로 25% 급감했다. 아울러 2025회계연도 실적 전망은 내지 않기로 했다.
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