행정안전부는 이같은 내용이 담긴 민원 처리에 관한 법률(이하 민원처리법) 개정안 등이 22일 국무회의를 통과했다고 밝혔다.
민원처리법 개정안은 △종결 처리가 가능한 문서 민원 확대 △전자민원창구 이용 제한 △민원처리 담당자 보호조치 등을 골자로 한다.
우선 종결 처리가 가능한 문서 민원이 확대된다. 앞으로는 민원 내용에 욕설과 협박, 모욕, 성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 자체 종결할 수 있다. 3회 이상 반복 민원은 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려해 자체 종결을 결정할 수 있다. 청원과 국민제안 등으로 접수·처리된 건이 민원으로 다시 접수되는 경우 이미 청원심의회와 국민제안 심사 등으로 심도 있는 검토·논의를 거친 사항인 점을 고려해 종결 처리할 수 있다.
전자민원창구를 이용해 동일한 사용자가 △단기간에 동일·유사한 민원을 지속 제출한 경우 △자동 입력반복 프로그램 등을 이용해 행정기관의 업무를 방해하는 등의 경우 전자민원창구 운영기관의 장은 해당 민원인의 전자민원창구 이용을 제한·정지하는 조치를 할 수 있도록 했다. 민원처리 담당자 보호의 원칙을 강화하고 그 실효성을 높이기 위해 민원처리법 시행령에 규정한 민원처리 담당자에 대한 구체적인 보호조치에 관한 사항을 법률로 상향했다.
오는 29일 시행되는 '민원처리법 시행령' 개정안에는 △민원전화 전체 녹음과 장시간 통화·면담 종결 △민원 통화 및 면담 1회당 권장 시간 설정 근거 마련 △민원인이 폭언할 경우 전화 종결 등의 내용이 포함됐다.
또 민원인이 폭언·폭행을 하거나 무기·흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우 퇴거나 일시적 출입제한 조치를 할 수 있는 근거를 규정했다. 폭언·폭행 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고발 조치를 하도록 의무화했고 민원인과 민원처리 담당자 간 고소·고발이나 손해배상 청구 등이 생길 경우 행정기관의 장이 변호사 선임 비용 등을 지원할 수 있도록 했다.
행안부는 이번 개정안의 내용이 일선 현장에서 차질 없이 이행될 수 있도록 '민원인의 위법행위 및 반복민원 대응방안(지침)'을 배포할 예정이다. 아울러 △민원처리 담당자 대상 설명회 △민원처리 담당자 보호조치 이행 현황 정기 점검 △부진 기관 맞춤형 컨설팅으로 현장 이행도를 높일 계획이다.
고기동 행안부 차관은 "악성민원으로 겪는 담당공무원의 고통은 단순히 개인 차원의 문제가 아니라 행정서비스 전체의 질적 저하를 초래할 수 있는 중대한 사안이므로 보다 체계적인 관리가 필요한 사항"이라며 "이번 법령 개정 이후 각 기관에서도 민원담당자 보호를 위한 적극적인 조치가 이뤄지도록 관심을 가져달라"고 당부했다.
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