"AI 도입, 비즈니스 혁신 넘어 기업 평판까지 고려해야"

조 텐서 CNN 인터내셔널 커머셜 시청자 인사이트 디렉터/사진제공=조 텐서 디렉터

필자는 얼마 전 다녀온 산업 행사에서 다양한 혁신적인 첨단 기술들을 목격했다. 태양광 패널이 설치된 자동차부터 3D 자산 프린터, 그리고 유럽에서 처음 공개된 테슬라의 사이버 트럭에 이르기까지, 기후 기술, 럭셔리 테크, 로봇 공학 등의 다양한 분야의 미래를 엿볼 수 있는 자리였다. 또한 이제 AI(인공지능)가 기술 업계의 최대 화두로 자리 잡았음을 확인할 수 있었다.

물론 행사에서 선보인 일부 AI 기술은 기능보다는 화려함에 치중했지만, AI가 곧 사그라들 단순 유행어가 아님을 확신할 수 있었다. 우리는 자각하지 못해도 이미 AI를 매일 사용하고 있다. 챗봇과 콘텐츠 추천 기능은 물론 필자가 이 글을 작성할 때 사용한 단어 자동 수정 기능까지도 모두 AI에 의해 작동한다. 하지만 AI는 이제 개인의 업무 영역을 넘어 기업의 효율성을 높이는 등 비즈니스 환경을 재편하고 있다.

최근 CNN 인터내셔널 커머셜(CNN International Commercial, 이하 CNNIC)과 B2B 인터내셔널(B2B International)이 한국인 100여 명을 포함해 14개국 약 2000명 기업 의사결정자들을 대상으로 실시한 '비즈니스 의사결정권자들의 사고방식 (Business Decision makers' Mindset)' 연구가 이를 뒷받침한다. 해당 연구에 따르면, 절반에 가까운 응답자들은 앞으로 몇 년 안에 AI의 역할이 더욱 중요해질 것이라고 답했다. 또한 AI 기반 도구를 사용한 정확한 예측, 맞춤형 상호작용, 업무 효율화로 비즈니스 혁신이 일어나고 있으며, 소비자 트렌드 예측, 공급망 관리, 맞춤형 마케팅 전략 수립 등 다양한 방면에 AI가 활용되고 있다. 즉 이미 AI는 보다 전략적이고 현명한 의사결정을 도우며 진정한 비즈니스 가치를 창출하고 있다는 의미다.

CNNIC의 연구에 따르면 많은 의사결정자들이 수익성과 고객 서비스를 여전히 우선시하는 동시에 디지털 전환, 사이버 보안, 지속 가능성 및 고객 확장 등을 핵심 과제로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 한국의 고위 의사결정자 중 72%가 내년 자사의 매출 성장에 대해 강한 자신감을 보인 가운데, 78%는 향후 1년 안에 추진할 최우선 과제로 디지털 전환을 꼽았다. 또한 전 세계적으로 디지털 전환과 AI 기술의 중요성이 커지는 가운데 사이버 보안의 중요성을 강조한 응답자(84%)도 많았다. 실제 오라클의 자료에 따르면 많은 기업 의사결정자들은 방대한 데이터의 양에 압도되어 오히려 데이터를 신뢰하지 못해 의사결정을 주저하고 있다. 이들 중 70%는 로봇이 대신 의사결정을 내리기를 선호한다고 응답하기도 했다. 이는 AI가 업무 프로세스 간소화에 기여할 수 있음을 보여준다. 물론 현재로서는 AI의 파급력을 모두 예측할 수 없지만, 분명 혁신적인 새로운 기회를 창출할 것이라고 필자는 생각한다.

하지만 여전히 많은 소비자들은 AI가 무엇인지, 데이터가 어디에 저장되는지, 그리고 이를 신뢰할 수 있을지에 대해 의문을 갖고 있다. AI는 관련성 높은 정보와 유용한 콘텐츠를 추천할 수 있지만, 딥페이크와 가짜 정보가 만연한 시대에는 인간의 직접적인 감독이 필요하기도 하다. 이는 세일즈포스의 조사에서도 알 수 있는데, 세일즈포스 고객의 68%가 AI의 발전으로 인해 기업 신뢰도가 더욱 중요해졌다고 응답했다. AI를 책임감 있게 도입하는 것은 매우 중요한 과제이다.

특히 최근 AI 및 첨단 기술의 활용도가 높아지며 사이버 보안에 대한 관심이 높아졌다. 실제로 사이버 공격이 점점 더 빈번해지고 정교해지는 가운데 기업 의사결정자의 81%가 사이버 보안을 중요 과제로 인식하고 있었다. 실제로 사이버 보안 연구업체인 사이버세큐리티 벤처스가 사이버 보험 시장이 2031년까지 340억 달러를 초과할 것으로 예측할 정도로 이미 사이버 보안에 대한 수요와 관심은 매우 큰 상황이다. 한국의 경우 응답자의 70%가 사이버 위협에 대해 상당히 우려된다고 답했으며, 이는 전 세계 평균인 66%보다 높은 수준이다. 사이버 보안은 단순히 데이터 보호와 재정적 손실 방지 차원을 넘어 고객, 이해관계자, 공급업체와의 신뢰를 유지하는 데 필수적인 요소로 자리 잡았음을 알 수 있는 대목이다. 이 신뢰는 한번 잃으면 회복하는 데 수년이 걸릴 수 있어 더욱 중요하다.

기업 신뢰도와 평판은 모든 의사결정에서 고려되어야 하는 필수적인 요소다. 아직 많은 불확실성이 존재하지만, AI가 비즈니스 의사결정에 미치는 중요성은 결코 과소평가해서는 안 된다. 기업의 신뢰도와 평판을 생각하는 기업이라면 발전하는 AI 기술에 맞춰 AI를 책임감 있게 도입해 정확한 예측, 맞춤형 상호작용, 업무 효율화를 구현해 소비자 신뢰를 제고, 장기적인 비즈니스 성장으로 이을 수 있어야 할 것이다.