"지점 안 가도 가입·상담 되네"…55만 고객 찾은 'KB스타링크'

KB국민은행의 비대면 전문상담 브랜드인 '스타링크(StarLink)'를 담당하는 은행원이 고객과 상담하고 있다./사진=국민은행

#급하게 대출받을 일이 생긴 직장인 A씨는 점심시간에 은행 지점을 찾았으나 사람이 많은 탓에 40분 넘게 기다리다가 허탕을 치고 회사로 돌아왔다. 회사 동료는 국민은행의 '스타링크'를 소개해 주었고, A씨는 은행 지점에 가지 않고 모바일 화상상담 서비스를 통해 충분히 상담받고 비대면으로 대출을 받을 수 있었다.

KB국민은행의 비대면 전문 상담 브랜드인 '스타링크(StarLink)'가 전담하는 고객이 55만명을 돌파했다. 본격적인 영업을 시작한 지 4년 만의 성과다. 국민은행은 비대면 영업 부문을 단순 문의는 AI(인공지능) 상담 로봇을 활용하고, 전문 상담과 상품 가입은 스타링크를 통해 역량을 강화할 예정이다.

18일 KB국민은행에 따르면 스타링크를 통한 상품 판매는 지난해 6조5000억원 규모로 전년(4조2000억원)보다 55% 증가했다. 올해 6월까지 판매액은 3조5000억원 규모로 작년 규모를 넘어설 것으로 보인다.

스타링크는 정규직 행원으로 구성된 비대면 전문 금융상담 조직으로 'KB모바일 화상상담 서비스'를 통해 예금, 대출, 자산관리 등 상담을 제공하고 상품 가입까지 진행한다. 스타링크는 비대면앱(KB스타뱅킹)만으로는 어려움을 느끼던 고객의 갈증을 해소해주는 한편 영업점과 연계 영업을 통해 영업점 방문을 희망하는 고객을 이어주는 역할을 맡고 있다.

특히 화상상담 서비스를 통해 가입할 수 있는 상품은 △예·적금 △펀드 △일임형ISA △신용대출 △전세자금대출에 이어 지난 6월부터는 △주택담보대출 △퇴직연금(개인형IRP)로 까지 확대했다. 서비스를 활용하기를 희망하는 고객은 영업점이나 KB스타뱅킹 금융상품몰을 통해 신청하면 누구나 상담과 상품 가입이 가능하다.

화상상담을 통한 신규 가입금액은 올 상반기 들어 지난해 상반기보다 수신은 약 1.4배, 여신은 약 4배 증가했다. 월 단위 서비스 경험 고객(MAU)도 약 2.5배 늘어났다. 실제 서비스 이용 고객의 만족도도 높았다. 지난 4월 서비스를 이용한 고객을 대상으로 설문 조사한 결과에 따르면 '만족한다'는 응답 비율은 84%로, '다른 사람에게 추천하겠다'는 고객은 90%로 나타났다.

국민은행 관계자는 "부산에 거주하는 고객이 휴대폰으로 대전에 근무하는 스타링크 직원과 상담해서 서울에 있는 집을 담보로 대출받고 있다"라며 "AI 상담 로봇의 역량 강화와 전문금융상담 역량을 가진 스타링크를 통해 고객에게 개인화된 경험을 제공하도록 서비스를 강화할 예정"이라고 말했다.