CS쉐어링(씨에스쉐어링)의 임지은 대표는 "성수기 매출은 연매출의 35%까지 차지할 수 있다"며 성수기 CS 관리의 중요성을 강조했다.
임 대표는 "다수 기업이 신규 고객 유치에 막대한 마케팅 예산을 투입해도 실제 구매 전환율은 평균 1~2%에 그친다"고 지적했다. 신규 고객 유입만으로는 기업 성장에 한계가 있다는 것이다. 그는 "여러 기업이 기존 고객의 재구매율과 신규 고객의 구매 전환율을 높이고자 다양한 시도를 한다"며 "고객 경험을 제고하는 CX 및 리뷰 관리에 기업들이 심혈을 기울이는 이유"라고 했다.
"공격적 마케팅 등으로 신규 고객이 유입돼도 관리되지 않은 리뷰에 노출된 고객은 구매를 주저합니다. 제대로 관리되지 않은 고객의 재구매 또한 기대하기 어렵죠."
일부 기업은 리뷰를 단순히 축적만 하고 부정 후기는 삭제하거나 방치한다. 댓글로 고객과 논쟁하는 모습을 그대로 노출하는 경우도 있다. 임 대표는 이를 "리뷰가 매출 향상에 도움이 된다는 것은 알지만 관리 방법을 모르기 때문"이라며 "리뷰 관리 시스템을 먼저 도입하는 기업은 그만큼 경쟁 우위를 점할 수 있다"고 설명했다. 이에 그는 구매 결정에 가장 큰 영향을 미치는 리뷰를 체계적으로 관리하는 '리뷰 관리 서비스'의 차별화 전략을 제시했다.
이 서비스에 대해 임 대표는 "합리적 비용으로 기존 고객의 재구매율과 방문 고객의 구매전환율을 동시에 향상할 수 있는 효과적 방안"이라고 소개했다. 단순히 리뷰를 등록, 조작, 삭제하는 것이 아닌 고객의 실제 문제를 해결해 신뢰를 구축하고 긍정 리뷰를 유도하는 전략이다. 이를 통해 재구매율을 높이고 숨겨진 '소비자 고충'을 발견해 새로운 비즈니스 기회로 연결하기도 한다는 것이다.
그는 "CS쉐어링은 저점 및 부정 후기를 만점 및 긍정 후기로 전환하고 불만 고객의 재이용을 유도한 다수의 성공 사례로 해당 서비스의 효과성을 입증한 바 있다"고 했다.
임 대표는 리뷰 관리의 중요성을 인식하는 기업이 더욱 증가할 것으로 전망한다. 그는 "저성장 시대에는 고객 만족이 곧 기업의 성공으로 직결된다"며 "단 한 명의 고객도 놓치지 않아야 한다"고 강조했다. 이어 "기존 고객 유지가 신규 고객 유치보다 더 중요하다"며 "고객 경험에 집중하는 기업이 더 큰 성공을 거둘 것"이라고 덧붙였다.
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