LF몰은 지난 10년간 축적된 520만 건의 데이터를 기반으로 고객 문의 항목을 기존 13개에서 32개로 늘렸다. △선물 포장 △재입고 문의 △이벤트/쿠폰 등이다. 심층 상담이 필요한 경우에는 오전 9시부터 오후 6시까지 LF몰 상담원 연결을 통한 채팅 상담도 가능하다.
LF몰은 지난 5월 '실시간 챗봇 상담 서비스'를 새롭게 선보였다. 현재 챗봇 이용률은 상담 건수 전체의 35% 비중을 차지한다. 챗봇 오픈 이후 채팅 상담을 이용하는 5060대 고객 비중이 약 5%p(포인트) 늘었다.
LF몰이 지난 10년간 누적된 약 520만건의 고객 문의 빅데이터를 분석한 결과 문의 항목 비중은 배송(20%), 반품(18%), 교환(18%), 상품 관련(11%), 주문/결제(11%) 순으로 나타났다. 이는 곧 주문 상품의 배송 현황에 실시간 답변을 제공 했을 때 고객들의 쇼핑 경험 만족도가 높아질 수 있다는 것을 의미한다.
전화가 아닌 텍스트를 통한 '비대면 상담'의 비중은 2014년 27%에서 2020년 34%, 코로나를 거치며 2022년 42%까지 올라와 올해 들어서는 55%로 대면 상담 비중을 넘어섰다.
LF몰 이재익 CX본부장은 "비대면 소통에 익숙해진 고객들의 수요가 더욱 세분화되고 다양해지면서 실시간 대응 및 쇼핑 편의성 개선을 위해 서비스 업그레이드 및 개발을 지속 이어갈 예정"이라며 "향후 고객 이용률 추이를 감안해 AI 기반의 개인화 안내 구축 등 서비스를 고도화해 나가겠다"고 말했다.
<저작권자 © ‘돈이 보이는 리얼타임 뉴스’ 머니투데이. 무단전재 및 재배포, AI학습 이용 금지>